1. Общие сведения о предприятии
ООО«Заря» основано в октябре 2005 года. «Заря» находится по адресу: Кемеровская обл., г. Прокопьевск, ул. Комсомольская 57. Телефоны: 8-(38466)-623-547 Факс: 8-(38466)-623-547. Управление фирмой осуществляется её владельцами.
Генеральный директор Гусева Любовь Тимофеевна. В обязанности генерального директора входят разработка имиджа гостиницы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала, деловая переписка.
Организационно-правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью.
ООО – это предприятие учредителями которого являются граждане и юридические лица. Источником образования имущества – вклады участников. Ответственность по обязательствам все участники несут лишь в пределах своих вкладов и по обязательствам общества не отвечают. Минимальный размер уставного капитала не менее 100 МРОТ.
Гостиница «Заря» расположена в самом центре города. Рядом с гостиницей находится Администрация города Прокопьевска, Краеведческий музей, Драматический театр, крупнейшая библиотека Прокопьевска, а также стадион «Шахтер».
В гостинице «Заря» расположено 38 номеров, из них 2 номера апартамента, 5 номеров люксов, 16 двухместных номеров и 15 одноместных номеров.
Стоимость номеров: одноместный номер стоит 2000 рублей, двухместный номер — 2500 рублей, номер люкс — 3000 рублей и номер апартамент — 10000 руб.
Барно-ресторанный комплекс гостиницы «Заря» предложит широкий выбор блюд европейской, кавказской и традиционно-русской кухни. Бар открыт круглосуточно.
Клиентами гостиницы «Заря» являются жители города Прокопьевска, деловые люди, спортсмены и звезды шоу-бизнеса.
Цель гостиницы «Заря» : получение прибыли. Задачи гостиницы:
привлечь как можно больше клиентов
обслуживание гостей гостиницы на высоком уровне
предоставление основных и дополнительных услуг.
Перечень услуг предоставляемых гостиницей «Заря»:
Бесплатно:
- Временная регистрация иностранных граждан
- Смена белья раз в три дня
- Уборка номера ежедневно
- Домашний кинотеатр (большая видеотека)
Платно:
Услуги ресторана и бара.
Обслуживание в номере (комнатный сервис).
Выездное обслуживание.
Свадебные торжества.
Услуги телефонной связи.
Спутниковое телевидение.
Услуги прачечной и химчистки.
Ресторан «Заря» — предприятие общественного питания. Ресторан располагает банкетным залом, коктейльный холл с барной стойкой.
Интерьер ресторана выполнен в стиле «Ампир» 19-го века Русского вида. В ресторане преобладает много белого и тепло-розового цвета, что придает теплоту и уют обстановке. По всему залу развешаны картины, и габилены — это придает торжественность, а расставленные вазоны с цветами придают живость и свежесть обстановки. Пол выполнен мастерами в виде фрески из разных пород древесины.
Ресторан «Заря» работает с 12 часов дня до 12 часов ночи. Ресторан «Заря» это общедоступное предприятие общественного питания, предлагающее потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления. В представляемом ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Ресторан организует обслуживание конференций, официальных вечеров, приемов, банкетов, проведение тематических вечеров, семейных и других торжеств. Клиентов в ресторане обслуживают официанты, бармены, прошедшие специальную подготовку. Блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара.
Наиболее полная схема организационной структуры гостиницы «Заря» представлена на Рис1.
Рис.1. Схема организационной структуры гостиницы Зоро.
2. Моделирование организационного поведения
Всего принято выделять пять типов моделей организационного поведения, из которых четыре — конструктивные, а пятая разрушает организацию вне зависимости от целей и причин своего возникновения.
Первая модель — авторитарная. Самая древняя и самая распространенная. Сутью её является порядок. Как только в компании возникает необходимость полного порядка в любой ипостаси (формализация, тотальное управление качеством, экономия по всем статьям бюджета, массовое производство, антикризисное управление) — неизбежно рождается авторитарная модель. Основной поддерживающей функцией порядка становится контроль. А множественных центров контроля быть не может.
Второй моделью является коллегиальная, хорошо известная благодаря фразе «мы тут посоветовались, и я решил». Она по своей сути представляет собой авторитаризм со свойственной ему командной формой управления. Отличие заключается в том, что в рамках этой модели люди используются как ментальный потенциал, как база данных. При этом они не принимают участия в управлении (это большая иллюзия, которая позволяет менеджменту спекулировать на не вовлеченности, значимости и т.д). Коллегиальная модель — добрый лик авторитаризма, чем-то напоминающий хрущевскую «оттепель».
Авторитарная и коллегиальная модели очень схожи и следуют естественному принципу иерархии, который вечно существует в мире. Наверху иерархической пирамиды находится один самый мощный человек, осуществляющий общее управление и командующий движением компании вперед.
Принципиально иная модель — поддерживающая. В чистом виде ее можно было наблюдать в Америке времен О. Генри. Поддерживающая модель предполагает, с одной стороны, абсолютную (и притом осознанную) подчиненность человека стратегическим целям компании, а с другой — предпринимательство на рабочем месте. Фактически сотрудникам отдаются в управление рабочие места, из которых они должны выжать всё на благо себе и организации. До уровня среднего менеджмента в компаниях с поддерживающей моделью управление все равно командное, но «полевые работники» находятся на самоуправлении — в области тактики люди предоставлены сами себе. Американский коммивояжер — классический образ работника в рамках поддерживающей модели. Эта модель может быть невероятно эффективной, но только при соблюдении определенных условий. У нас к ней категорически не готовы, как минимум по причине патологической жадности топ-менеджмента, нежеланию оплачивать значимым людям те прорывы и перевороты, которые они совершают на рынке. Кроме того, степень зрелости сотрудников в этой модели также должна быть очень высокой. Из близких регионов, пожалуй, поддерживающая модель более всего реальна в Казахстане — благодаря иному, нежели в России, отношению к труду, возникшему в результате жесткой политики выживания. В России такую модель можно пытаться строить на юге страны, на Урале и в некоторых других областях. В центральных же регионах, развращенных деньгами и обилием работы, на которой можно не напрягаться, говорить о высоком уровне ответственности нельзя. Людей к этой ответственности там просто ничего не подвигает.
Четвертая модель организационного поведения — развивающая. Сюда относятся самые красивые конструкции, лежащие уже в область творчества: «бизнес в стиле фанк», самообучающиеся системы, все то, что ставит целью развитие бизнеса через развитие личности. Российский парадокс заключается в том, что при невозможности массово реализовать эффективную американскую модель, развивающую модель здесь как раз можно построить. Традиции поддержки творцов, понимание их значимости и возможностей в России существуют искони и при раннем советском строе они только поддерживались. Более того, теоретические основы этой модели были разработаны в 1962 году именно советскими учеными, а первыми на практике ее реализовали китайцы. Несмотря на то, что «бизнес в стиле фанк» — это шведский бренд, на Западе нет ни одной компании, полностью построенной по этим принципам. А вот в Китае — есть.
Наконец, пятая, деструктивная модель — опека. К ней деградирует любая из вышеописанных моделей при отсутствии осознанного целенаправленного управления, корпоративной культуры, системы власти и мотивации. Главный признак этой модели — стремление людей находиться на рабочем месте, ничего при этом не делая, хорошо иллюстрируемый рекламной фразой «налей и отойди» (то есть «дай мне ресурс и больше ничего с меня не спрашивай»).
Опека психологически очень заразна. Россияне большей частью перегружены, их стремление к отдыху естественно, и упрекнуть в нем нельзя. Но как только сотрудник понимает, что он может работать в половину, треть или 10% своей силы, а деньги получать те же, — в компании бурно развивается опека. Люди начинают усиленно поглощать ресурсы, не производя никакого результата. Не то что заданного — вообще никакого! Посмотрите, что сейчас творится во многих страховых компаниях, сколько было вскрыто откровенной фальсификации договоров — все сводилось к тому, чтобы, обманув народ, урвать деньги.
По мнению автора, наиболее подходящей моделью для ООО «Заря» будет коллегиальная
3. Возможности поведенческого маркетинга
Маркетинг является одним из видов управленческой деятельности и влияет на расширение производства и торговли путем выявления запросов потребителей и их удовлетворения. Маркетинг представляет собой вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Исходной идеей, лежащей в основе маркетинга, является идея человеческих нужд.
Нужда – чувство ощущаемой человеком нехватки чего-либо.
Второй исходной идеей маркетинга является идея человеческих потребностей.
Потребность — нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида.
Потребности людей практически безграничны, а ресурсы для их удовлетворения ограничены. Так что человек будет выбирать те товары, которые доставят ему наибольшее удовлетворение в рамках его финансовых возможностей.
Существуют четыре основных принципа формирования представления о поведении потребителей: потребитель независим, мотивация и поведение потребителей постигаются с помощью исследований, поведение потребителей поддается воздействию, потребительское поведение социально законно.
Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Товары и услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в которой они соответствуют его запросам. Предприятия достигают успеха, если предоставляют потребителю выбор и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление к поведению потребителя является одним из важных требований для выживания предприятия в условиях конкуренции.
На поведение потребителя влияют различные факторы, прежде всего факторы внешней среды. Важное значение приобретают факторы индивидуальных различий потребителей: доходы, мотивация, уровень знаний, пристрастия и увлечения, личный стиль жизни, демографические характеристики и др. особое значение при формировании поведения потребителя имеет психологический процесс, характеризующий ответные реакции потребителя.
в качестве потребителей на рынке выступают:
- Конечные потребители;
- Организации (предприятия) — потребители.
Конечные потребители – это лица (индивидуальные потребители) и семьи, покупающие товар для личного использования
Организации закупают различные товары и услуги для производства товарной продукции и перепродажи её другим потребителям.
Поведение конечных потребителей обусловлено характером потребностей. Существует определенная система личных потребностей, которую можно рассматривать на различных уровнях.
Абсолютные потребности – абстрактны по отношению к конкретным потребительным стоимостям, выражают потенциальную потребительскую силу общества.
Действительные потребности имеют относительный характер и отражают потребности в реальных предметах, которыми общество располагает или может располагать в будущем. Они всегда имеют вещественное содержание, реализуемое в конкретных продуктах материального производства, и рассматриваются как реальная потребительская сила.
Платежеспособные потребности – ограничены не только имеющейся товарной массой, но и уровнем денежных доходов, и ценами на товары.
4. Система коммуникаций в организации
Коммуникация – одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем организационного поведения.
Оценки специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы коммуникации занимают до 75% времени. Менеджер в силу специфики своей деятельности около 80% рабочего времени расходует на тот или иной вид общения.
Под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий.
Цель коммуникации – добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.
в самом общем виде процесс коммуникации включает в себя 3 этапа:
отправление сообщения
передача сообщения
получение сообщения
отправителем может быть любой сотрудник, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.
Важным элементом коммуникационного процесса выступает обратная связь. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на получение сообщения. Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток. Устанавливается двухсторонний коммуникационный процесс.
Эффективная обратная связь должна обладать рядом характеристик:
направленность
конкретность
описательный характер
полезность
своевременность
желание и готовность работников к восприятию обратной связи.
четкость выражения и понятность для получателя
надежность и достоверность
Коммуникации могут быть классифицированы по ряду признаков:
| Признак |
Виды классификации |
| 1. субъект и средства коммуникации |
1) межличностные коммуникации
2) коммуникации с помощью технических средств и информационных технологий |
| 2. форма общения |
1)вербальные
2) невербальные |
| 3. Каналы общения |
1)формальные
2) неформальные |
| 4. Организационный признак |
1)вертикальная
2)горизонтальная
3) диагональная |
| 5. направленность общения |
1)нисходящие
2)восходящие |
Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми лицом к лицу и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. На межличностные коммуникации оказывают влияние факторы: 1) ожидание; 2) статус; 3) совместимость; 4) социо-культурная среда; 5) доверие; 6) право отправителя; 7) компетентность; 8) обратная связь.
Вербальные коммуникации осуществляются с помощью устной речи как системы кодирования. 7% общения определено их вербальным содержанием, 93% — имеют невербальную природу.
В ООО «Заря» используются практически все вышеописанные формы коммуникаций.
5. Мотивация трудового поведения
Американский исследователь, психолог Абрахам Маслоу(Пирамида Маслоу или иерархия потребностей по Маслоу) выделил 5 структурных уровней, в настоящее время — больше
Рис.2. Пирамида Маслоу
Принципы обеспечения эффективного материального стимулирования.
Отечественные руководители считают зарплату — мотивацией через деньги.
Цель и сущность трудовой мотивации.
Стимул — внешний раздражитель, склоняющий к действию.
Мотив — внутренняя психологическая причина, определяющая выбор направленности поведения, скрытая психологическая пружина, которая тормозит или раскручивает поведение человека.
Мотивация:
- Внутренняя психологическая установка человека на действие с определенной активностью или бездействие;
- В смысле стимулирования настраивание работников на эффективную деятельность. Потребность субъективное ощущение недостатка в чем-либо. Идея мотивации давать работнику возможность удовлетворять свои главные потребности за счет достижения целей организации.
Существуют 2 способа мотивации:
- принуждение не обеспечивает сильной мотивации, т.к. Человек выбирает меру активности исходя из минимальной достаточности, ибо единственная его цель — защититься от возможной неприятности, кроме того провоцирует агрессивность.
- побуждение позволяет вызвать мощную мотивацию к желаемым действиям.
2 уровня мотивации:
- настраивание людей на пестование интересов организации (Япония).
- настройка людей на эффективное выполнение конкретных работ (запад).
В результате реализации 1 уровня мотивации формируется корпоративное сознание персонала, когда люди понимают и принимают интересы фирмы как личные (Япония). Менталитет русского человека несет как социальную, так и индивидуальную мотивацию, которая значительнее. Поэтому в России преобладает 2 уровень мотивации, Хоть возможен и 1. Мотивация ради эффективности.
Психологическое отношение к труду: "раб" — не подходит; "батрак" — составляет большинство; "слуга"(без напряга, в меру сил) — тоже годится; "старатель" — идеально для фирмы; "творец" — не подходит.
Внешняя мотивация — создана за счет внешних стимулов. Внутренняя мотивация — человек настроен на труд, считая, что иначе нельзя.
Список использованной литературы:
- Базаров Т.Ю. Управление персоналом развивающейся организации: учебное пособие. – М.: ИПКгосслужы, 1996
- Бланшар К., Зигарми П., Зигарми Д. Одноминутный менеджер и Ситуационное руководство /Пер. с англ. – Мн.: ООО «Поппури», 2002
- Верещагина Л.А., Карелина И.М. Психология потребностей и мотивация персонала. – Харьков: изд-во «Гуманитарный центр», 2002.
- ДафтР. Организации: Учебник для психологов и экономистов.. – СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2003.
- Джордж Дж.М., Джоунс Г.Р. Организационное поведение. Основы управления: учеб. пособие для вузов. / Пер. с англ. под ред. проф. Е.А. Климова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 463 с..
- Друкер П.Ф. Практика менеджмента. М. – СПБ. – Киев: Изд. дом «Вильямс», 2000
- Занковский А.Н. Организационная психология. — М.: Флинта: МПСИ, 2002. — 648с.
