Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

Введение

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг важных управленческих должностей – метродотеля и шеф-повара.

Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних, протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля.

Автором был хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей. В настоящее время гостиницы имеют более сложную структуру и большой штат сотрудников. Начиная с 50-х годов, развития туризма в мире приобрело характер «взрыва», став одним из феноменов двадцатого века. Ежегодно сотни миллионов людей во всем мире передвигаются с целью отдыха; туризм оказывает все более заметное влияние на общественную жизнь и культуру многих стран.

Развитие туризма неразрывно связано со строительством гостиниц. Опыт мирового развития экономики показывает, что строительство и эксплуатация гостиниц занимает значительное место в экономике развитых стран.

Гостиница — это здание для временного проживания приезжающих, в том числе туристов, с одноместными, двухместными или многоместными номерами и системой обслуживания.

Актуальность работы вызвана тем, что индустрия гостеприимства является одним из перспективных направлений российской экономики. Правила оказания услуг имеют важное значение.

Степень научной разработанности проблемы. Вопросы теоретического характера, связанные с гостиничным бизнесом, освещаются в работах отечественных и зарубежных авторов: Г. А. Бондаренко, Р. А. Браймер, Ю. Ф. Волкова, А. П. Дурович, Н. И. Кабушкина, Ф. Котлера, Г. А. Папирян, Дж. Р. Уокера, Е. Е Филипповского, Б. Н. Чернышева, А. Д. Чудновского.

Объектами исследования являются правила оказания услуг.

Предметом исследования правил оказания в гостинице «Orangehouse» (г. Улан-Удэ).

целью работы является изучение правил обслуживания гостей в отеле.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть нормативно-правые документы для оказания услуг в гостинице;
• изучить правила оказания услуг в гостинице;

проанализировать правила оказания услуг в отеле «Orangehouse».

Методом исследования является метод системного анализа.

Теоретическую и методологическую основу составили труды российских ученых, статьи в средствах массовой информации, учебная литература.

Глава 1. правила оказания гостиничных услуг

1.1. Нормативно-правовые документы

Законодательную основу гостиничного сервиса в России составляют:

• Гражданский кодекс РФ,
• Налоговый кодекс,
• Закон РФ «О защите прав потребителя»,
• Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ»,
• Правила предоставления гостиничных услуг в РФ,
• Правила предоставления коммунальных услуг в России,
• национальные стандарты ГОСТ Р,
• строительные нормы и правила (СНиП),
• санитарные правила и нормы (СанПиН) и др.

На отношения гостиницы и постояльца распространяются также положения законодательства о защите прав потребителей.

Основным правовым актом, регулирующим деятельность гостиниц, являются Правила предоставления гостиничных услуг от 9 октября 2015 года. Долгое время в России действовали Правила предоставления гостиничных услуг, принятые еще в 1997 году, которые, конечно со временем перестали отвечать потребностям быстро растущего рынка гостиничных услуг.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» определены:

• информация о услугах для потребителя;
• порядок оформления проживания;
• порядок оплаты услуг;
• порядок предоставления услуг;

ответственность исполнителя и потребителя в процессе оказания услуг.

Рассмотрим более подробно правила оказания услуг.

1.2. Основные положения Правил оказания гостиничных услуг

Гостиничное дело представляет собой важное ответвление туристической отрасли. Ведь в гостиницу, где прекрасны и антураж, и обслуживание, хочется вернуться снова. Понравившиеся номера советуют друзьям и знакомым, таким образом, обеспечивая приток новой клиентуры. Для определения норм гостиничного обслуживания понадобилось внедрение соответствующего закона. Правила предоставления гостиничных услуг определяют основные обязанности и права гостиницы и постояльца, основания и порядок предъявления претензий, ответственность за нарушения обязанностей и причинение вреда, другие условия.

Новыми Правилами уточнен предметрегулирования: в соответствии с п.2 Правил их действие распространяется на деятельность гостиниц и иных средств размещения. Правила не применяются в отношении деятельности молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах.

Новые правила содержат более детально разработанный понятийный аппарат: введены понятия «гостиничные услуги», «цена номера», «малое средство размещения» (гостиница с номерным фондом не более 50 номеров), «бронирование», «расчетный час» и др. Появилось понятие «гостиничные услуги» — это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.

Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации, в случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории Российской Федерации.

Цена номера (места в номере), а также иные условия договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания гостиничных услуг правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами, не противоречащие законодательству Российской Федерации (п. 7 правил).

Новые правила предоставления гостиничных услуг в доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителя (заказчика).

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя, разместив на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию.

Таблица 1 — Информация на вывеске

В пункте 10 правил сказано, что исполнитель обязан довести до сведения потребителя следующую информацию об оказываемых им услугах:

• сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
• сведения о вышестоящей организации (при наличии);
• сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;
• сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке,предусмотренном системойсертификации услуг гостиниц;
• категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цена номеров (места в номере);
• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
• сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
• перечень и цена иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
• сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;
• предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;
• сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
• сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;

сведения о правилах, указанных в п. 7 правил предоставления гостиничных услуг.

Информация, предоставленная п. 10 новых правил предоставления гостиничных услуг, располагается в доступном для посетителей месте и оформляется таким образом, чтобы с ней мог свободно ознакомиться неограниченный круг лиц в течение всего рабочего времени гостиницы.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере правил, указанных в п. 7 правил предоставления гостиничных услуг.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей на русском языке. Дополнительно, по усмотрению исполнителя, она может быть доведена до потребителей на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.

В отношении заказчика Правилами установлен ряд обязанностей исполнителя (гостиницы) аналогично обязанностям в отношении потребителя: это обязанность по доведению Правил до сведения потребителя (заказчика), обязанности при оформлении бронирования и другие.

В целом, новые правила предоставляют гостиницам большую свободу в определении порядка взаимодействия с постояльцами, по сравнению с ранее действовавшими.

Так, установлено, что требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами РФ не предусмотрены другие требования. Таким образом, в Правилах получил закрепление принцип свободы договора, сформулированный в Гражданском Коде как основополагающий принцип гражданского оборота.

Кроме того, гостиницам предоставлено право самостоятельно устанавливать не противоречащие законодательству РФ правила проживания и пользования гостиничными услугами.

Как уже упоминалось, в новых Правилах впервые упоминается понятие «малое средство размещения», к которым относятся гостиницы и иные средства размещения с номерным фондом менее 50 номеров. Необходимость правового регулирования таких средств размещения очевидна- в курортных местах наблюдается бурный рост числа малых гостиниц, гостевых домов, управление и содержание которыми, как правило, осуществляется силами одной семьи. Очевидно, что деятельность таких малых семейных предприятий нуждается в определенных мерах поддержки со стороны государства, в том числе правовых. Правилами предоставления гостиничных услуг в отношении малых средств размещения установлено пока одно специальное правило- изъятие из обязанности гостиницы обеспечить круглосуточное обслуживание постояльцев. Возможно, в скором будущем потребности малых средств размещения в мерах правовой поддержки и регулирования будут отражены в принятии поправок к Правилам. Стоит добавить, что помимо Правил, в отношении гостиниц применяются правила о порядке классификации объектов туристской индустрии, что будет рассмотрено подробнее ниже.

Новые Правила более полно по сравнению с прежними определяют правила бронирования номеров в гостиницах- введены понятия «гарантированное» и «негарантированное» бронирование. Кроме того, Правила дают определение общего понятия «бронирование»- подним понимается предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем).

Пунктом 27 правил предоставления гостиничных услуг специальноперечислены услуги, которые должны предоставляться постояльцам без взимания дополнительной платы (сверх цены места в гостинице):

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции, адресованной постояльцу, по её получении;
• побуждение к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

В соответствии с п.26 Правил предоставления гостиничных услуг исполнитель (гостиница) не вправе без согласия потребителя (постояльца) выполнять дополнительные, не входящие в цену номера, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Правилами предоставления гостиничных услуг установлены особые гарантии защиты интересов постояльца при досрочном расторжении договора по инициативе постояльца.

В соответствии с п. 32 Правил предоставления гостиничных услуг при досрочном расторжении договора с гостиницей постоялец обязан оплатить гостинице фактически понесенные расходы. Как правило, к таким расходам относится стоимость проживания и расходы, понесенные гостиницей в целях исполнения договора с постояльцем, если они не входят в стоимость проживания (например, за оказание дополнительных услуг, не включенных в цену номера). Последствия отказа от исполнения договора о предоставлении гостиничных услуг по инициативе постояльца (заказчика), сформулированные в пункте 32 Правил предоставления гостиничных услуг, полностью соответствуют правилам об одностороннем отказе от исполнения договора возмездного оказания услуг, установленным в статье 782 Гражданского кодекса Российской Федерации.

Возможность установления каких-либо штрафных санкций со стороны гостиницы в данном случае законодательством не предусмотрена.

Для гостиницы как для субъекта предпринимательской деятельности установлены более строгие правила отказа от исполнения договора об оказании гостиничных услуг — гостиница имеет право на этот шаг лишь в случае нарушения постояльцем условий договора; при этом постоялец обязан лишь возместить гостинице фактически понесенные ею расходы; штрафные санкции в отношении постояльца не предусмотрены и в этом случае.

Стоит отметить, что правила в отношении отказа исполнителя от исполнения договора о предоставлении гостиничных услуг отличаются более строгими требованиями к исполнителю по сравнению с общими положениями об одностороннем отказе исполнителя от исполнения договора возмездного оказания услуг, сформулированными в пункте 2 статьи 782 Гражданского кодекса Российской Федерации, в соответствии с которым право исполнителя на односторонний отказ не обусловлено нарушением договора со стороны заказчика (потребителя).

Отношения гостиницы и постояльца в связи с обеспечением сохранности вещей постояльца регулируются гражданским законодательством, а именно статьей 925 ГК РФ, которая так и озаглавлена «Хранение в гостинице».

По сравнению с общими положениями о договоре хранения у отношений в связи с хранением в гостинице имеется особенность — отдельный договор хранения между гостиницей и постояльцем не заключается. Обязанность гостиницы по обеспечению сохранности вещей постояльца возникает автоматически с момента заселения постояльца, в силу самого факта проживания постояльца в гостинице. Внесенной вещью считается любая вещь, помещенная в стенах гостиницы — в номере, коридоре или столовой, где отведены места для оставления вещей, а также вещь, вверенная работникам гостиницы.

Объявления администрации гостиницы о том, что она не несет ответственности за сохранность вещей постояльцев, противоречат положениям статьи 925 Гражданского Кодекса Российской Федерации и не являются основанием для освобождения от такой ответственности.

В соответствии с пунктом 2 статьи 925 обязанность гостиницы обеспечить сохранность вещей постояльцев не распространяется на следующие виды вещей:

• деньги;
• валютные ценности;
• ценные бумаги;
• драгоценности;
• иные ценные вещи.

Гостиница отвечает за утрату вышеперечисленных вещей постоянного постояльца толькопри условии, что они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Если же из этого сейфа вещи постоянного постояльца все же пропали, гостиница освобождается от ответственности за сохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ к сейфу без ведома постоянного постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы. То есть, бремя доказывания в данном случае падает на гостиницу.

В соответствии с пунктом 3 статьи 925 на постояльца возложена обязанность незамедлительного оповещения администрации гостиницы о пропаже или повреждении своих вещей. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за сохранность вещей.

Подводя итоги, можно перечислить следующие случаи освобождения гостиницы от ответственности за утрату или повреждение вещей постояльцев:

• постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, не заявил своевременно об этом администрации гостиницы;
• утраченная вещь была оставлена в не отведенных для этого местах — у входа в гостинице, на стойке администратора (если вещь при этом не была передана непосредственно в руки работника гостиницы) и пр.;
• утраченная вещь относится к ценным вещам (деньги, драгоценности и пр.) и не была передана гостинице на хранение или помещена в специальный индивидуальный сейф;

— утраченная вещь находилась в индивидуальном сейфе, но по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

1.3. Новые изменения в правилах оказания услуг

Ключевые изменения по сравнению с документом 1997 года. Постановление Правительства РФ № 1085 от 09 октября 2015 года об утверждении «»

1. Можно брать деньги за ранний заезд

В новых правилах теперь разрешается взимание платы за ранний заезд. При размещении гостя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа платы за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток. Старые правила прямо запрещали взимание такой оплаты.

Размер оплаты за поздний выезд теперь определяется только отелем, и он не ограничен Правилами. Ранее документ определял четкий порядок расчета оплаты за поздний выезд.

2. Описана процедура бронирования номера

Законодатель в Правилах описал процедуру бронирования номеров, введя соответствующий термин. Также в правилах определены понятия гарантированного и негарантированного бронирования. Гарантированное бронирование позволяет отелю взимать оплату с гостя в случае «noshow», атакже в случае несвоевременного отказа гостя от бронирования.

Бронирование считается действительным только после получения гостем подтверждения о бронировании. Отель может отказать в бронированиии случае отсутствия свободных номеров.

3. Отель может сам определять расчетный час, время заезда и выезда

Стандартный расчетный час оставили неизменным – 12 часов дня. Отель может изменять его по своему усмотрению, что можно было делать в принципе и раньше.

Однако теперь средству размещения разрешили самостоятельно определять часы заезда и выезда. При этом период между временем заезда и выезда не должен превышать двух часов. Ранее время заезда и выезда было единым, что не позволяло заложить время на уборку номера, хотя такое правило редко исполнялось.

4. Отель теперь не обязан следить за забытыми вещами гостей

Теперь процедура работы с забытыми вещами постояльцев определяется самим отелем. Ранее отель должен был связаться по забытой вещи с гостем или заявить о забытой вещи в полицию. При этом отель, как и раньше, отвечает за сохранность вещей гостя.

5. Отель может написать свои правила пребывания

В каждом отеле теперь могут быть свои правила и особенности пребывания, которые не противоречат текущим правилам и другим законам Российской Федерации. Отель должен довести данные правила до сведения гостя.

6. Малым средствам размещению разрешили обслуживать гостей не круглосуточно

В правилах появился термин «малое средство размещения» (гостиница с номерным фондом не более 50 комнат). Малым средствам размещения разрешили самим устанавливать график обслуживания гостей. Остальные отели, как и раньше, обязаны производить заселение и выселение гостей круглосуточно.

7. Запрещено предоставление услуг неклассифицированными средствами размещения, если такое требование установлено на конкретной территории

Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации, в случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории Российской Федерации. В старых Правилах классификация не упоминалась.

8. Определены документы, предъявляемые при регистрации гостя

Правила определили исчерпывающий перечень документов, по которым можно поселить гостя. Теперь нельзя поселить гостя по поводительским правам или любой официальной «корочке». Даже прием заграничного паспорта предусмотрен только у лица, постоянно проживающего за рубежом.

Глава 2. Процесс обслуживания на примере гостиницы «Orange House»

2.1. Общая характеристика гостиницы «OrangeHouse»

Гостиница «OrangeHouse» была открыта в 2007 году. Следует отметить, что «OrangeHouse» является первым в Улан-Удэ представителем сети «OrangeHouse» и полностью соответствует её высоким стандартам.

Категория гостиницы – три звезды.

Гостиница «Orange House» расположена на окраине города Улан-Удэ с видом на горы. Расстояние до международного аэропорта Байкал составляет 16 км. Схема проезда представлена в Приложении 1.

Адрес гостиницы: г. Улан-Удэ, пос. Верхняя Березовка, д. 37

Отдел бронирования:+7 (3012) 48-04-23 +7 (3012) 48-64-49

До центра города: 5.8 км

До аэропорта: 15,9 км

До ж/д вокзала: 5.6 км.

Гостиница имеет сайт:

Гостиница имеет собственный сайт, выполненный в едином стиле и цветовой гамме с каталогами, печатающимися к сезонным выставкам и другой рекламной печатной продукцией.

Группа в контакте:.

Также имеются странички втвиттере,инстаграмме.

К размещению гостей гостиница предлагает 22 прекрасных номера различной категории — от эконома до люкса, все номера гостиницы обустроены всем необходимым для комфортабельного отдыха. В некоторых номерах есть гостиный уголок. В число удобств каждого номера входит собственная ванная комната. Имеются тапочки и бесплатные туалетно-косметические принадлежности. К фирменным особенностям сервиса OrangeHouse можно отнести систему комфортного сна, которой оснащены все 20 номеров: «Gardensleep system». Стоимость номеров представлена в таблице 3. Завтрак не включен в стоимость номера. Фотография гостиницы представлена в Приложении 2.

Таблица 2 – Стоимость номеров

Все номера в гостинце комфортабельные. Таким образом, каждый номер гостиницы оснащен телевидением, телефоном, холодильником, кондиционером, сейфом, феном, ванной комнатой. Стоимость проживания более десяти дней предоставляется со скидкой.

В гостинице имеется кафе и несколько банкетных залов, где можно провести любое торжественное мероприятие. Гостиница принимает заказы на организацию свадеб, банкетов и юбилеев. Так же к услугам гостей имеется: бассейн, сауна на дровах, бильярд, парковка, комната отдыха, детский городок, беседка с мангалом и многое другое.

Оранж Хаус — это прекрасное место для отдыха, где можно прекрасно отдохнуть по приемлемым ценам.

Регистрация заезда с 14:00:00

Регистрация выезда до 12:00:00

Услуги: парковка.

В гостинице имеется бассейн, бильярдная.

Также имеется:

• Услуги ксерокса, факса, печати
• Международная связь
• Вызов такси
• Побудка гостя к определенному времени
• Аренда ноутбука
• Комната отдыха
• Летний и зимний инвентарь для активного отдыха
• Детский городок «Апельсинка»
• Беседка с мангалом
• Кафе
• Организация банкетов, свадеб и юбилеев
• Банкетный зал
• Летний банкетный зал
• VIP-зал
• Возможно проживание с домашними животными.

В гостиничном комплексе Оранж Хаус есть комфортабельный этногородок, открытая зона для отдыха с беседками, сауна на дровах, детский городок «Апельсинка». Любители активных развлечений могут поиграть в футбол, волейбол и баскетбол на специально оборудованных площадках, взять напрокат зимнее или летнее снаряжение (лыжи, коньки, санки, велосипеды и мячи). Работает пункт проката лыжного снаряжения и велосипедов. В окрестностях популярны активные виды отдыха, в том числе лыжный спорт, велосипедные прогулки и пешие походы.

На территории отеля работает кафе (вместимостью до 60 человек) с вкусными традиционными блюдами. Имеются банкетные залы для празднования мероприятий, в том числе летняя веранда и караоке кабинка.

2.2. Структура гостиницы «OrangeHouse»

текущее руководство осуществляет генеральный директор, который назначается на 3 года. Директор решает все вопросы, связанные с деятельностью общества, он вправе без доверенности действовать от имени общества.

Трудовые отношения граждан и общества регулируются индивидуальными контрактами, и действующим законодательством Российской Федерации. Работники общества подлежат социальному и медицинскому страхованию, социальному обеспечению в порядке и на условиях, установленных законодательством Российской Федерации. Предприятие в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, законами и иными правовыми и нормативными актами. Социально-экономические отношения регулируются Кодексом законов о труде, местными законами. С каждым сотрудником заключен трудовой контракт.

На рисунке 3 представлена организационная структура гостиницы «OrangeHouse». Организационная структура является линейно-функциональной. Сущность линейной (иерархической) структуры управления состоит в том, что управляющее воздействие на объект передается только одним доминантным лицом – руководителем, которое получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем.

Рисунок 2-Организационная структура гостиницы «Orange House»

Структура предприятия, численность работников определяется штатным расписанием, внутренними правилами и должностными инструкциями предприятия. Работники назначаются на должность и освобождаются от нее приказом руководителя предприятия.

2.3. Правила оказанияуслугвотеле«OrangeHouse»

Отель «OrangeHouse» предоставляет гостиничные услуги в соответствии с требованиями «Правил по предоставлению гостиничных услуг в Российской Федерации» (Постановление Правительства РФ от 09 октября 2015 г. № 1085).

Рассмотрим условия поселения.

Режим работы гостиницы — круглосуточный. Администратор производит регистрацию гостя для заселения в гостиницу только по предъявлении им паспорта с регистрацией по месту пребывания или по месту жительства, для военнослужащих срочной службы — военного билета (при наличии увольнительной или командировки), иного удостоверения личности, оформленного в установленном порядке.

Согласно Постановление Правительства РФ от 17 июля 1995 г. N 713 «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию» документами, удостоверяющими личность граждан Российской Федерации являются:

• паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;
• свидетельство о рождении — для лиц, не достигших четырнадцати летнего возраста;

паспорт, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, — для лиц, постоянно проживающих за пределами Российской Федерации.

На основании данных указанного документа заполняется бланк специальной анкеты на каждого гостя.

По окончании оформления регистрации администратор выдает гостю чек об оплате, «карту гостя», ключ от номера.

Далее рассмотрим процесс бронирования.

Бронирование мест в гостинице осуществляется путем направления заявки в отдел бронирования посредством почтовой, телефонной и иной связи. В гостинице применяются следующие виды бронирования:

1. а) гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номеров (мест в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
2. б) негарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется. За бронирование плата не взимается. В случае опоздания гостя с него взимается плата за фактический простой номеров (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. Плата за проживание и услуги, предоставляемые гостиницей, осуществляется по ценам, установленным Прейскурантом, утвержденным директором отеля.

Формы оплаты: наличный, безналичный расчеты и расчеты по банковским картам. Порядок оплаты за проживание — предварительная оплата. Плата за проживание взимается в соответствии с установленным расчетным часом с 12.00 часов текущих суток по местному времени.

В отеле установлена посуточная оплата. В случае заезда гостя с 0 часов 00 минут дня бронирования до расчетного часа дня бронирования за проживание взимается плата в размере стоимости половой части суток.

При необходимости продления проживания в гостинице, гость может обратиться в Службу приема и размещения за один час до расчетного часа. При наличии свободных мест в гостинице срок проживания может быть продлен.

В случае задержки выезда гостя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа — с 12.00 до 18.00 – почасовая оплата (согласно прейскуранту);

от 12 до 24 часов после расчетного часа – с 00.00 до 12.00 следующих суток — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При размещении после 00:00 и выезде до 24:00 текущих суток плата взимается за сутки.

В случае ожидания визита посетителей гостю, проживающему в гостинице, следует заранее сообщить об этом в службу приема и размещения и получить гостевой пропуск. Посетители могут находиться в номере с 8.00 до 23.00 часов.

Дополнительные услуги предоставляются гостям за отдельную плату, указанную в прейскуранте.

Текущая уборка номера производится ежедневно.

К обязанностям отеля относится:

• обеспечивать высокое качество обслуживания;
• надлежащее санитарное состояние всех помещений и территории гостиницы;

безопасность гостей во время нахождения в гостинице.

Отель также обязан предоставить полную информацию об услугах, оказываемых гостиницей, форме и порядке их оплаты. Такая информация размещена в «Папке гостя» и в «Службе приема и размещения».

Персонал обязан предоставить по первому требованию гостя книгу отзывов и предложений, которая находится в службе приема и размещения гостиницы.

Всем проживающим гарантируется сохранность личных вещей в номере при условии соблюдения правил проживания и в соответствии со ст. 925 Гражданского кодекса РФ.

Гость обязан:

• бережно относиться к имуществу гостиницы и вслучае утраты или повреждения имущества гостиницы возместить ущерб согласно утвержденному прейскуранту.
• соблюдать чистоту и общественный порядок на территории гостиницы;
• соблюдать правила пожарной безопасности;

соблюдать правила предоставления гостиничных услуг в гостинице.

Гость выходя из номера, должны закрыть водопроводный кран, окна, выключить свет, телевизор, закрыть номер и сдать ключ от номера администратору.

Также гости обязаны оплачивать международные и междугородние телефонные переговоры, пользование мини-баром и room-service.

Приглашая гостей в номер, необходимо их встретить. В 23.00 гости обязаны покинуть номер.

в гостинице запрещено:

• оставлять в номере в своё отсутствие посторонних лиц, а также передавать им ключи от номера;
• уносить ключи от номера за пределы гостиницы;
• проживать в номере с домашними животными и птицами без согласования с администрацией гостиницы.

-хранить в номере громоздкие вещи, взрывчатые, легковоспламеняющиеся вещества, оружие.

пользоваться нагревательными приборами, за исключением приборов, установленных в номере:

курение в номере, курить можно только в строго отведённом месте.

Согласно Федерального закона №15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака» курение табака в неположенном месте на отдельной территории, в помещении и на других объектах влечет наложение штрафа от 500 до 1000 рублей, на детских площадках – от 2000 до 3000 рублей.

Администрация гостиницы не несёт ответственности за сохранность припаркованного у гостиницы автотранспорта.

Гостиница имеет право отказать гостю в дальнейшем проживании в случае нарушения настоящих Правил и несвоевременной оплаты услуг отеля.

В случае обнаружения забытых вещей гостиница немедленно уведомляет об этом владельца вещей, если владелец известен. Гостиница хранит забытую гостем в гостинице вещь в течение одного года. Гость принимает к сведению и не возражает против факта использования в помещениях гостиницы (за исключением номеров и туалетных комнат) систем видеонаблюдения.

При разрешении конфликтных ситуаций гость и гостиница руководствуются Законом РФ «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства от 09 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

При опоздании и досрочном выезде из гостиницы стоимость неиспользованных дней не компенсируется. Пожалуйста, своевременно сообщайте администраторам и/или горничным обо всех неполадках в Вашем номере.

При обнаружении подозрительных предметов в местах общественного пользования, гости должны сообщить об этом службе безопасности или администратору. Не пытайтесь самостоятельно перемещать подозрительные предметы. Все жалобы и предложения по работе гостиницы фиксируются в книге отзывов и предложений.

Заключение

В работе рассмотрены правила обслуживания гостей в отеле «Orangehouse». Отношения между постояльцем и гостиницей регулируются Правилами оказания гостиничных услуг. Каждая гостиница самостоятельно разрабатывает Правила оказания услуг, которые не должны противоречить Закону. Правила должны быть доступны постояльцам гостиницы. Правила определяют обязанности гостиницы, правила проживания, обязанности гостей.

В работе рассмотрена деятельность гостиницы «Orangehouse» в г. Улан-Уде. Анализ показал, что отель «OrangeHouse» предоставляет гостиничные услуги в соответствии с требованиями «Правил по предоставлению гостиничных услуг в Российской Федерации» (Постановление Правительства РФ от 09 октября 2015 г. № 1085).

Список использованных источников и литературы

1. Гражданский кодекс Российской федерации.
2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
3. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. – М., 2012.
5. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – изд. 2-е. – уч. Пособие. – Ростовн/Д.; «Феникс», 2012.
6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебник. Ростовн/Д: Феникс», 2008.
7. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. М: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2010.- 267 с.
8. Ехина М.А. Организация процесса обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студентов учреждений сред. проф. образования/М.А. Ехина – 4 –е изд., стер.-М.: Академия, 2012,- 208с.
9. Исмаев Д.К. Краткий словарь технологических терминов международного туризма. М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2008.-218 с.
10. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб. Пособие. М.: Московская академия туристского и ресторанного бизнеса при правительстве Москвы, 2008.
11. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2013. – 672 с.
12. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания : учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011.- 232 с.
13. Официальный сайт гостиницы «Orangehouse». [Электронный ресурс]. Режим доступа:
14. Потапова И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования. М.: Издательство Академия, 2015.- 297 с.
15. Сенин В.С. Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2014. -222 с.
16. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Уч.пособие — М., 2012.- 245 с.
17. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие под редакцией Л. П. Шматько. Издательский центр «МарТ» Москва-Ростов-на-Дону, 2012.- 308 с.