Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Введение

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг 2 важных управленческих должностей – метрдотеля и шеф-повара.

Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних, протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля.

А второй был хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей. В настоящее время гостиницы имеют более сложную структуру и большой штат сотрудников.

Актуальность работы вызвана тем, что индустрия гостеприимства является одним из перспективных направлений российской экономики. Процесс обслуживания гостя имеет важное значение, оказывает влияние на конкурентные преимущества отеля, поэтому изучение всех этапов обслуживания гостей является важным.

Степень научной разработанности проблемы. Вопросы теоретического характера, связанные с гостиничным бизнесом, освещаются в работах отечественных и зарубежных авторов: Г. А. Бондаренко, Р. А. Браймер, Ю. Ф. Волкова, А. П. Дурович, Н. И. Кабушкина, Ф. Котлера, Г. А. Папирян, Дж. Р. Уокера, Е. Е Филипповского, Б. Н. Чернышева, А. Д. Чудновского.

Объектом исследования является процесс обслуживания гостей в гостинице.

Предметом исследования анализа обслуживания гостей на примере гостиницы «Orangehouse» (г. Улан-Удэ).

целью работы является изучение всех этапов обслуживания гостей в процессе проживания.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть теоретические аспекты организации цикла обслуживания гостей;
• изучить организацию работы служб бронирования, приема и размещения гостиницы;

проанализировать процесс обслуживания гостей в отеле «Orangehouse».

Методом исследования является метод системного анализа.

Теоретическую и методологическую основу составили труды российских ученых, статьи в средствах массовой информации, учебная литература.

Глава 1. Технология обслуживания клиентов

1.1. Технологический цикл процесса обслуживания

Гостиничный бизнес как вид экономической деятельности представляет собой производство и реализацию услуг коллективного размещения и проживания, а также дополнительных услуг организациями, располагающими для этого необходимыми ресурсами (имущественным комплексом).

Технология обслуживания в сфере гостеприимства является важным фактором. Технология обслуживания оказывает влияние на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля

Технологический цикл обслуживания клиента является унифицированным стандартным объемом услуг с определенной последовательностью.

технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. Бронирование номера Reservation;
2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация гостей (Checkin Procedure) и размещение гостей (Accommodation);
3. Проживание (всё та же Staying) и обслуживание гостя в гостинице;
4. Выезд, окончательная оплата гостем услуг отеля.

Цикл обслуживания представлен на рисунке 1.

Рисунок 1 — Процесс обслуживания гостей

Первый этап гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента в гостиницу. В процессе первого контакта клиент получает необходимую информацию об отеле и принимает решение о бронировании.

Второй этап гостевого цикла связывается со встречей гостей, регистрацией и размещением клиента в отеле. Осуществляется предварительная оплата проживания и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля.

Третий этап гостевого цикла связанс обслуживанием гостей во время проживания в отеле

Четвертый этап гостевого цикла связанс полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал.

В таблице 1 представлен операционный процесс обслуживания.

Таблица 1 — Операционный процесс обслуживания

Далее более подробно рассмотрим функции основных служб, которые принимают участие в процессе обслуживания.

1.2. Организация и технология обслуживания гостей службой бронирования

Отдел бронирования — это первый отдел, с кем знакомиться потенциальный клиент отеля, поэтому нельзя недооценивать роль службы бронирования.Перед руководством отеля стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недозагрузкой номерного фонда.

Отделу бронирования необходимо постоянно следить за конъюнктурой, собирая заказы и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и получая большую прибыль.

Резервирование является первым контактом с отелем для гостя или лица, которое делает это за гостя. Контакт может быть осуществлен по телефону. В результате первое впечатление об отеле будет складываться из телефонного разговора. Это требует от служащего, который принимает телефонные звонки, определенных навыков. Поскольку гость может обзванивать несколько отелей, подыскивая лучший, разговор с сотрудником отдела бронирования может повлиять на такой выбор, подчеркнув преимущества гостиницы в сравнении с конкурентами.

Отдел бронирования, обычно, работает с 8:00 до 18:00, а количество служащих зависит от размера отеля. На них возложена задача продать все свободные номера отеля по максимально высокой цене, и поэтому им приходится бороться за каждого потенциального клиента, уверяя его, что данный отель не только соответствует его ожиданиям, но и превосходит их. Однако у клиента не должно сложиться впечатление, что из него пытаются содрать лишнее.

Получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть по телефону, факсу, почте, по интернету. Многие отели можно забронировать напрямую с сайта отеля.

Процесс бронирования проходит следующим образом:

1. Поступает заявка на бронирование,
2. Затем заявка регистрируется в журнале поступивших заявок,
3. Далее проверяется наличие свободных номеров/мест с запрашиваемыми параметрами,
4. Затем удовлетворение заявки либо отказ в бронировании номера,
5. Клиенту отправляется уведомление о принятом решении в его пользу,
6. Выставление номера / места на бронь (в случае удовлетворении заявки).

Затем бухгалтерия выставляет счет на оплату.

1.3. Организация процесса обслуживания службой приема и размещения

Для гостя службы приема и размещения является лицом гостиницы и более того, зачастую все общение гостя ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема.

Поэтому сотрудники службы размещения должны уметь общаться с людьми. Сотрудники службы размещения должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж, быть представителем менеджмента, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Они должны быть хорошими психологами, уметь общаться с разными клиентами, находить подход к разным людям, должны снимать негативы и создавать благоприятное впечатление об отеле.

Работники службы приема и размещения должны хорошо знать всю информацию об отеле. Должны знать достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля. Сотрудники службы должны знать достопримечательности города, способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев.

Основные функциями отдела приема и размещения являются:

1. Регистрация приезжающих гостей,
2. Распределение номеров,
3. Поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Служба приема функционирует круглые сутки в три смены:

с 7.00 до 15.00 ,

с 15.00 до 23.00 и

с 23.00 до 7.00 часов.

Ночная смена работает в сокращенном составе. В это подразделение входит касса, которая подчиняется бухгалтерии и службе приема. Службу бронирования контролирует директор.

В службе приема и размещения собирается и хранится информации о всех клиентах, а также личные данные: вкусы, предпочтения, день рождения клиента и его членов семьи. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может встречать сам директор.

основная операция этого подразделения является:

• бронирование номеров,
• регистрация,

расположение гостей,

-выписка.

Процедура регистрации проходит достаточно быстро. Клиент заполняет регистрационную карту, в которой он указывает адрес, имя, подписывает её. Портье указывает дату прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код.

Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации.

Во время регистрации проверяется наличие брони. Гостя приветствуют. Определяют или переоценивают потребности гостя. Проводится небольшая беседа. Портье должен предложить гостю дополнительные услуги. Идет проверка личности гостя. Также необходимо уточнить имя и адрес. Согласуется дата отъезда клиента. Заполняется регистрационная карта гостя. Правильно заполненная карта – гарант оплаты. Регистрационную карту гостя необходимо заполнить правильно, это важно в том случае если клиент забудет вещи в отели. Заполнив карточку, гость должен подписать ее. Таким образом, заключается договор с отелем. Затем администратор сверяет данные и вписывает в карту номер комнаты.

Затем выписывается карточка гостя. Карточка гостя является документом для входа в отель. На обратной стороне карты написано как добраться до отеля, а также телефон.

У службы размещения должны быть налаженные контакты с такими партнерами по бизнесу, как экскурсионное бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристские агентства и т.п.

Персонал службы размещения должен:

• иметь фору, быть одетым в форму;
• быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
• быть хорошо осведомленным относительно отеля и его окрестностей;

— приветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

— поприветствовать гостя;

• расположение номеров, бара, ресторана, мест отдыха;
• показать гостю, как действует освещение, телевизор и кондиционер;
• указать на запасные выходы;

Эти обязанности находятся на рабочем столе дежурного.

К сотрудникам службы приема, как правило, клиенты обращаются с разными вопросами, поэтому сотрудники должны быть в курсе всех событий и знать всю информацию об отеле.

Информация о любых проблемах гостей, связанных с нарушением их покоя, кражой или потерей, поступает сотрудникам отдела размещения, которые в свою очередь ставят в известность службу безопасности, которая несет ответственность за безопасность гостей, сохранность имущества гостей.

Директор службы приема и размещения назначается на должность и освобождается от должности директором гостиницы.

Инспектор службы приема и размещения непосредственно подчиняется директору отдела и несет полную ответственность за организацию работы отдела по сменам. Для инспектора службы приема и размещения разработана строгая должностная инструкция. Инспектор службы размещения должен иметь образцовый внешний вид, подавать пример всем работникам службы приема и размещения, обслуживая гостей в приветливой и профессиональной манере и в соответствии со стандартами принятыми в отеле.

Инспектор службы приема и размещения должен контролировать, распределять и проверять работу рядовых сотрудников службы приема. К обязанностям инспектора службы размещения относятся:

1. Регистрация гостей.
2. Расчет гостей.
3. Знание компьютерных программ, в том числе специализированных..
4. Проверка виз, свидетельств о регистрации
5. Выполнение сменных отчетов, сдача отчетов за смену.
6. Подготовка групповых заездов.
7. Сотрудничество с другими отделами.
8. Техническое состояние офиса.
9. Техника безопасности.
10. Сотрудник должен знать расположение всех помещений в отеле, а также расписание работы офисов и отделов.

В отеле служба приема и размещения работает в три смены. Дневная смена работает с 7:00 до 15:00 часов, вечерняя — с 15:00 до 23:30 часов, ночная смена — с 23:00 до 7:00 часов утра.

Часто в отелях используется так называемое «нестыкующиеся расписание»: дневная смена заканчивается в 15:30, вечерняя заступает в 14:30 и работает до 23:00. Это удобно, так как существует плавный переход от смены к смене. В то время, когда заняты обе смены, существует возможность обменяться информацией, например, сколько номеров ещё не занято, в каких комнатах требуется уборка, какие «очень важные персоны» должны прибыть в смену, и не требуются ли какие-либо специальные мероприятия (у кого-то из гостей серьезные жалобы и т.д.).

Рассмотрим основные обязанности дневной смены. К ним относятся:

1. Выписка гостей из гостиницы (расчётный час 12:00).
2. Проверка сведений о выписываемых из отеля.
3. Определение свободных комнат и сообщение директору и в отдел бронирования о свободных местах.
4. Определение комнат для «важных персон». Указание хозяйственному отделу и службе приема для организации положительных знаков внимания в комнату для VIР клиентов.
5. Ответы на вопросы гостей.
6. Ведение журнала событий.
7. Фиксирование жалоб.
8. Проверка правильности возврата ключей.
9. Проверить список приезжающих и по мере освобождения и уборки комнат произвести распределение номерного фонда.
10. Проверка балансных гостевых счетов на момент расчетного часа.

Служащие стойки приема и размещения должны уметь работать в трудных условиях. Они постоянно на виду у всех, и постоянно кто-нибудь да мешает им выполнить работу. Поэтому, совершенно необходимо уметь сохранять спокойствие, даже в стрессовой обстановке.

Далее рассмотрим обязанности вечерней смены. К ним относятся:

1. Проверка журнала на предмет важной информации.
2. Проверка ситуации с номерами (выяснить сколько свободных номеров, сколько номеров должно освободиться).
3. Регистрация гостей, встреча их по прибытию, выяснение деталей бронирования номеров,
4. Вызов швейцара, чтобы он отвез багаж, провел клиента в номер.
5. Ставить в известность соответствующие службы по поводу всех требований гостей (принести в номер дополнительную кровать, убрать пепельницу и т.д.).
6. Расчет гостей, уезжающих после расчетного часа (после 12:00 дня).
7. Ведение журнала.
8. Контроль ключевых.

Сотрудники службы размещения обязаны регистрировать всех гостей. Документом, который удостоверяет личность гостя, является паспорт гостя. Сотрудник службы должен снять копию паспорта. После регистрации, паспорт возвращается гостю и подтверждается подписью гостя на регистрационной карте в специальной графе.

При установлении метода оплаты учитываются (если они имеются в наличии) все финансовые документы на имя гостя. Клиент может оплатить наличными, или рассчитаться кредитной картой. Также оплату номера может быть произведена по безналичному расчету. Оплату может произвести организация на основании счета. По безналичному расчету, как правило, рассчитываются туристические фирмы и организации.

Метод оплаты заносится в компьютере в профайл гостя. Профайл гостя — это информация о госте, которая сохраняется после его отъезда. Современная автоматизированная система управления в гостинице позволяет сохранять информацию обо всех гостях, когда-либо проживающих в отеле. Карточка гостя содержит следующие данные:

• Имя, фамилия;
• Страна проживания и гражданство;
• Адрес проживания;
• Дата рождения;
• Контактный телефон, факс, е-mail
• Дополнительная информация.

Затем гостю выдается ключ. В настоящее время ключи в отелях могут быть в виде ключа и виде пластиковой карты. Классическим оборудованием службы приема является стеллаж с ячейками для ключей, представлен на рисунке 2.

Рисунок 2 – Стеллаж с ключами в альпийской гостинице

В каждой ячейке, которая соответствует номеру комнаты, кроме ключа находится карточка. На карточке записывается краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т. д.).

Если номер продан, в ячейку вкладывается карточка гостя определенного цвета с информацией. На карточке необходимо указать фамилию, адрес, тариф, даты прибытия и выписки.

При бронировании номера в соответствующую ячейку вкладывают карточку другого цвета. Благодаря разным карточкам на стеллаже сотрудник службы сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы.

Ключ также может быть имиджем отеля. Например, альпийские отели до сих пор используют тяжелые массивные ключи. Многие отели перешли на электронные ключи. Каждой карточке ставится в соответствие определенный уникальный код, который может использоваться только тем постояльцем, который в настоящее время занимает гостиничный номер. После отъезда гостя, ключ необходимо перепрограммировать, поэтому в номер войти уже не сможет никто, кроме работников гостиницы и новых постояльцев. Таким образом, просто так в номер попасть никому не удается, так как информация считывается с карточки с помощью специального устройства и может быть отслежена работниками гостиницы.

Рассмотрим процедуру изготовления гостевых ключей:

• ключ имеют право изготавливать только сотрудники службы размещения;
• после оформления гостя ему выдается ключ;
• ключ действует только на даты проживания;

если в номер заселяется 2 гостя, то по желанию гостей можно изготовить 2 ключа.

Часто клиенты просят продлить номер. Рассмотрим процедуру продления номера. При продлении сроков проживания гостя принимают во внимание загрузку гостиницы на срок продления.

Если загрузка отеля не большая, то продление проживания гостя производится непосредственно сотрудниками службы размещения.

При высокой загрузке продление номера утверждается инспектором службы приема и размещения.

Если продление утверждено, то новая дата выезда из гостиницы проставляется на регистрационной карте гостя. Изготавливается новый гостевой ключ. Берется оплата до конца срока проживания.

Иногда гости просят переселить в другой номер. Рассмотрим процедуру переселения гостя в другой номер. Как только гость принял решение переехать в другой номер, тип номера должен быть установлен в соответствии с пожеланиями гостя. Затем номер необходимо показать гостю. Если его все устраивает, то сотрудник должен:

• Переселить гостя с компьютерной системы;
• Отметить в регистрационной карте новый номер;
• Переложить его регистрационную карту в соответствующую ячейку.
• О переселении необходимо сообщить хозяйственной службе.

Для переноса вещей предложить гостю помощь швейцара.

Как только номер освободится и будет чистым, швейцар перевезет вещи гостя. Это можно выполнить только при обоюдной договоренности с гостем. После того как багаж будет перевезен, необходимо выполнить все процедуры.

Эта информация обязательно должна быть передана по смене и отражена в журнале. После того как гость вернется в гостиницу, ему сообщают о переселении и изготавливают новый ключ.

Персонал службы приема и размещения и его функциональные обязанности представлены в таблице 2.

Таблица 2-Персонал службы приема и размещения гостиницы

Служба приема обычно находится в холле отеля, чтобы сотрудники службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Служба приема должна учитывать специфику работы с разными клиентами. К регистрации туристической группы нужно готовиться заранее, чтобы ускорить эту процедуру. Иногда следует заранее обеспечить присутствие переводчика. Туристические группы требуют много внимания, информации (о достопримечательностях, транспорте и т. п.). Кроме того, они посещают ресторан, как правило, все вместе, что вызывает определенные трудности в работе официантов. Поэтому о приезде группы туристов службы питания также должны быть оповещены заранее.

Бизнесмены обычно потребляют относительно много дополнительных услуг.

Особого внимания заслуживают VIP-клиенты, которые требуют ограничить их контакты с другими гостями и внешним миром. VIP-клиенты обслуживаются без очереди. Для них разработана особая процедура регистрации и выписки. Все их проблемы возложены на менеджера по работе с гостями.

Персонал службы приема должен быть проинструктирован, как обслуживать инвалидов.

1.4. Технология обслуживания гостей хозяйственных отделом

В службе размещения гостей выделяется хозяйственный отдел, который отвечает за чистоту в отеле и в номерах.

Хозяйственная служба напрямую связана со службой приема и размещения, а также с инженерной службой.

Каждое утро сотрудники хозяйственной службы сверяют свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которая проводит уборку номера. По окончании уборки номера в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера к приему гостей сообщается в службу приема и размещения.

Горничные обычно работают в 2 смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Горничные должны их соблюдать.

Например, инструкция по уборке номера в очень сокращенном виде выглядит следующим образом.

1. Постучать в дверь номера три раза, если гостей нет, то открыть дверь номера.
2. Дверь в номер перекрывается тележкой, чтобы чужие не могли войти.
3. Нужно проветрить номер.
4. Выбросить мусор.
5. Прибрать постель.
6. Снять грязное белье, застелить свежее белье.
7. Сменить полотенца.
8. Вымыть стаканы.
9. Убрать санузел, вымыть пол, положить туалетную бумагу.
10. Закрыть окно.
11. Протереть пыль.
12. Подмети пол.
13. Пропылесосить пол.

На уборку санузла разработана дополнительная инструкция. Время на уборку одного номера составляет 30 минут. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером.

Существуют специальные правила безопасности, которые необходимо соблюдать горничным:

• нельзя открывать двери номера гостям, которые забыли ключи в номере, или рабочим;
• нельзя трогать вещи гостей;
• ключи от номеров держать при себе, а не на рабочей тележке;

необходимо докладывать о подозрительных клиентах.

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты. Горничные должны хорошо разбираться в моющих средствах. Знать, что чем можно обрабатывать. Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Горничные должны знать назначение и состав моющих средств, правила обращения с ними, способы обработки поверхностей. Следует учитывать, что некоторые вещества при неправильном использовании выделяют газы, например хлор и могут быть опасными для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка мест общего пользования: холлов, коридоров, помещений ресторанов. Места общего пользования прибирает другой персонал используя более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы. В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение 3 месяцев

Таким образом, в первой главе рассмотрен цикл обслуживания гостей в отелях. Данных характеристика и функции основных отделов службы бронирования, приема и размещения.

Глава 2. Процесс обслуживания на примере гостиницы «Orange House»

2.1. Общая характеристика гостиницы «ОранжХаус»

Гостиница «OrangeHouse» была открыта в 2007 году. Следует отметить, что «OrangeHouse» является первым в Улан-Удэ представителем сети «OrangeHouse» и полностью соответствует её высоким стандартам.

Категория гостиницы – три звезды.

Гостиница «Orange House» расположена на окраине города Улан-Удэ с видом на горы. Расстояние до международного аэропорта Байкал составляет 16 км. Схема проезда представлена в Приложении 1.

Адрес гостиницы: г. Улан-Удэ, пос. Верхняя Березовка, д. 37

Отдел бронирования:+7 (3012) 48-04-23 +7 (3012) 48-64-49

До центра города: 5.8 км

До аэропорта: 15,9 км

До ж/д вокзала: 5.6 км.

Гостиница имеет сайт:

Гостиница имеет собственный сайт, выполненный в едином стиле и цветовой гамме с каталогами, печатающимися к сезонным выставкам и другой рекламной печатной продукцией.

Группа в контакте:.

Также имеются странички втвиттере,инстаграмме.

К размещению гостей гостиница предлагает 22 прекрасных номера различной категории — от эконома до люкса, все номера гостиницы обустроены всем необходимым для комфортабельного отдыха. В некоторых номерах есть гостиный уголок. В число удобств каждого номера входит собственная ванная комната. Имеются тапочки и бесплатные туалетно-косметические принадлежности. К фирменным особенностям сервиса OrangeHouse можно отнести систему комфортного сна, которой оснащены все 20 номеров: «Gardensleep system». Стоимость номеров представлена в таблице 3. Завтрак не включен в стоимость номера. Фотография гостиницы представлена в Приложении 2.

Таблица 2 – Стоимость номеров

Все номера в гостинце комфортабельные. Таким образом, каждый номер гостиницы оснащен телевидением, телефоном, холодильником, кондиционером, сейфом, феном, ванной комнатой. Стоимость проживания более десяти дней предоставляется со скидкой.

В гостинице имеется кафе и несколько банкетных залов, где можно провести любое торжественное мероприятие. Гостиница принимает заказы на организацию свадеб, банкетов и юбилеев. Так же к услугам гостей имеется: бассейн, сауна на дровах, бильярд, парковка, комната отдыха, детский городок, беседка с мангалом и многое другое.

Оранж Хаус — это прекрасное место для отдыха, где можно прекрасно отдохнуть по приемлемым ценам.

Регистрация заезда с 14:00:00

Регистрация выезда до 12:00:00

Услуги: парковка.

В гостинице имеется бассейн, бильярдная.

Также имеется:

• Услуги ксерокса, факса, печати
• Международная связь
• Вызов такси
• Побудка гостя к определенному времени
• Аренда ноутбука
• Комната отдыха
• Летний и зимний инвентарь для активного отдыха
• Детский городок «Апельсинка»
• Беседка с мангалом
• Кафе
• Организация банкетов, свадеб и юбилеев
• Банкетный зал
• Летний банкетный зал
• VIP-зал
• Возможно проживание с домашними животными.

В гостиничном комплексе Оранж Хаус есть комфортабельный этногородок, открытая зона для отдыха с беседками, сауна на дровах, детский городок «Апельсинка». Любители активных развлечений могут поиграть в футбол, волейбол и баскетбол на специально оборудованных площадках, взять напрокат зимнее или летнее снаряжение (лыжи, коньки, санки, велосипеды и мячи). Работает пункт проката лыжного снаряжения и велосипедов. В окрестностях популярны активные виды отдыха, в том числе лыжный спорт, велосипедные прогулки и пешие походы.

На территории отеля работает кафе (вместимостью до 60 человек) с вкусными традиционными блюдами. Имеются банкетные залы для празднования мероприятий, в том числе летняя веранда и караоке кабинка.

2.2. Структура гостиницы «ОранжХаус»

Текущее руководство осуществляет генеральный директор, который назначается на 3 года. Директор решает все вопросы, связанные с деятельностью общества, он вправе без доверенности действовать от имени общества.

Трудовые отношения граждан и общества регулируются индивидуальными контрактами, и действующим законодательством Российской Федерации. Работники общества подлежат социальному и медицинскому страхованию, социальному обеспечению в порядке и на условиях, установленных законодательством Российской Федерации. Предприятие в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, законами и иными правовыми и нормативными актами. Социально-экономические отношения регулируются Кодексом законов о труде, местными законами. С каждым сотрудником заключен трудовой контракт.

На рисунке 3 представлена организационная структура гостиницы «OrangeHouse». Организационная структура является линейно-функциональной. Сущность линейной (иерархической) структуры управления состоит в том, что управляющее воздействие на объект передается только одним доминантным лицом — руководителем, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем.

Рисунок 2-Организационная структура гостиницы «Orange House»

Структура предприятия, численность работников определяется штатным расписанием, внутренними правилами и должностными инструкциями предприятия. Работники назначаются на должность и освобождается от нее приказом руководителя предприятия.

2.3. Обслуживание гостей в отеле «Orange House»

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через туристические агентства, по почте, факсу, электронной почте.

Также возможно бронирование на сайте отеля (Приложение 3).

Также отель можно забронировать на «Островке», «Бокинге».

Процесс бронирования проходит следующим образом: поступившая заявка регистрируется в журнале поступивших заявок, проверяется наличие свободных номеров/мест с запрашиваемыми параметрами. Если номера есть, то клиентам высылается подтверждение. Подтверждение брони может быть выслано по SMS, по электронной почте, которые указаны при бронировании.

При прибытии гостя в отель регистрация проходит достаточно быстро. Заселение происходит по паспорту. После регистрации, паспорт возвращается гостю и подтверждается подписью гостя на регистрационной карте в специальной графе.

Клиент заполняет регистрационную карту, в которой он указывает адрес, имя, подписывает её. Администратор заполняет дату прибытия и отъезда, номер, цену. Проводится небольшая беседа. Администратор рассказывает гостю о дополнительных услугах. Также согласуется дата отъезда клиента. Заполнив карточку, гость подписывает её. Таким образом, заключается договор с отелем. Затем администратор сверяет данные, и вписывает в карту номер комнаты.

Затем выписывается карточка гостя. Карточка гостя является документом для входа в отель. На обратной стороне карты написано как добраться до отеля, а также телефон. Затем гостю выдается ключ.

На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех работников, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. Насовременных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

В отелев службе размещения три смены. В отеле «Orangehouse»:

дневная смена работает с 7:00 до 15:00 часов,

вечерняя — с 15:00 до 23:30 часов,

ночная смена — 23:00 до 7:00 часов утра.

В отеле используется называемое «нестыкующиеся расписание»: дневная смена заканчивается в 15:30, вечерняя заступает в 14:30 и работает до 23:00. Это удобно, так как существует плавный переход от смены к смене. В то время, когда заняты обе смены, существует возможность обменяться информацией, например, сколько номеров ещё не занято, в каких комнатах требуется уборка, какие «очень важные персоны» должны прибыть в смену, и не требуются ли какие-либо специальные мероприятия (у кого-то из гостей серьезные жалобы и т.д.).

Таким образом, цикл обслуживания в гостинице «Orangehouse» состоит из 4 этапов: бронирование, заселение в отель, проживание гостя в отеле, выписка из отеля.

Заключение

В работе рассмотрен цикл обслуживания гостей в отелях, который состоит из 4-х этапов: бронирование, размещение, проживание, выписка.

Первое знакомство с отелем происходит при бронировании отеля. Служба приема и размещения является лицом гостиницы. Знакомствами с гостиницей начинается именно со службы размещения. Иногда и ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процессе общения с гостями должен обсуждать такие вопросы: цены за номер; сроки размещения; порядок оплаты.

Поэтому умение общаться с самыми разными людьми является важнейшим качеством работников службы размещения. Работники этой службы должны уметь создать благоприятный имидж, уметь решать любые проблемы гостей.

Состав службы приема и размещения отеля зависит от типа отеля, направления, величины гостиничного комплекса. Чем больше гостиничный комплекс, тем больше сотрудников занято в службе приема и размещения. В маленьких отелях служба может состоять из администратора и горничных. Крупные гостиничные комплексы имеют в составе службы размещения несколько отделов, каждый отдел выполняет свои функции и имеет свою зону ответственности.Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

В работе проанализирован процесс обслуживания гостей в отеле «Orangehouse».

Список использованных источников и литературы

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. – М., 2012.
2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – изд. 2-е. – уч. Пособие. – Ростов н/Д.; «Феникс», 2012.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебник. Ростов н/Д: Феникс, 2008.
4. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д.Чудновского. М: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2010.- 267 с.
5. Ехина М.А. Организация процесса обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студентов учреждений сред. проф. образования/М.А. Ехина – 4 –е изд., стер.- М.: Академия, 2012,-208с.
6. Исмаев Д.К. Краткий словарь технологических терминов международного туризма. М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2008.-218 с.
7. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб. Пособие. М.: Московская академия туристского и ресторанного бизнеса при правительстве Москвы, 2008.
8. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2013. – 672 с.
9. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания : учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011.- 232 с.
10. Официальный сайт гостиницы «Orangehouse». [Электронный ресурс]. Режим доступа:
11. Потапова И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования. М.: Издательство Академия, 2015.-297 с.
12. Сенин В.С. Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2014.-222 с.
13. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Уч. пособие — М., 2012.-245 с.
14. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие под редакцией Л. П. Шматько. Издательский центр «МарТ» Москва-Ростов-на-Дону, 2012.-308 с.
15. Приложение 1
16. Местонахождение гостиницы «Оранжевая хата»
17. Приложение 2
18. Внешний вид гостиницы «Оранжхаус»
19. Стандартный номер