Планирование и организация PR компаний администрации города по выходу из кризисных ситуаций

Введение

Социально-экономические преобразования, происходящие в России, привели к радикальным переменам в жизнедеятельности общества, к трансформации социальной системы и, в частности, многих социальных связей. Как следствие этого, произошло разрушение традиций, которое повлекло за собой разрушение моральных норм, а также национальной культуры.

Таким образом, восстановление общественных связей в данный момент становится актуальной проблемой общества, а значит, большое значение приобретают новые методы, помощью которых пользуются общество и социальные институты, стремясь обеспечить как гомеостазис общества, так и личностное равновесие.

В конце 80-х — начале 90-х годов в наш обиход вошло загадочно для большинства словосочетание «public relations». А вскоре, службы по связям с общественностью (PR-подразделения) стали возникать в российских коммерческих компаниях, в качестве самостоятельных PR-агентств, и, наконец, модное слово PR зазвучало в стенах государственных организаций.

Практика показывает, что с критическими периодами рано или поздно сталкивается каждая организация. Кризисы — обязательный компонент нашей жизни, в которой многое непредсказуемо, а главное — никто не застрахован от беды.

Кризисные ситуации — возможно наиболее сложная и драматичная область применения методов PR.

Необходимость существования PR-службы в том или ином виде сегодня становится все более очевидной для многих российских организаций. В первую очередь, это обусловлено пониманием того, что любая компания функционирует не в вакууме, а в рамках сложной и многосоставной окружающей среды, в которую могут быть включены рынок определенных товаров и услуг, конкуренты, партнеры, инвесторы, все общество и определенные целевые аудитории, СМИ, государственные и общественные органы в масштабах конкретной местности, всей страны и даже мира. Кроме названных внешних субъектов, на деятельность организации большое влияние оказывают и внутренние – а именно, ее сотрудники. Таким образом, для того чтобы извлекать пользу и минимизировать ущерб от всевозможных связей и зависимостей, в условиях которых существует и функционирует компания, необходимо эффективное управление ими. Поскольку управление представляет собой сложный комплекс мер, то им должна заниматься команда специалистов, будь то отдельное подразделение компании, внешнее агентство или комбинация этих вариантов.

Цель данной работы – показать роль PR-служб в решении кризисной ситуации

Для реализации поставленной цели следует решить ряд задач:

• определить функции и методы PR в момент кризиса компании;
• -выявить место ПР в системе кризисных коммуникаций;
• охарактеризовать работу отделов PR в период кризиса компаний;
• показать роль СМИ в кризисной коммуникации;
• показать стратегии решения кризисных ситуаций

Объект – функционирование отдела по связям с общественностью в кризисных ситуациях.

Предмет — формы и методы деятельности отдела по связям с общественностью в кризисных ситуациях.

При написании работы были использованы такие методы исследования как описательный, структурный, метод анализа, а также методы эмпирического и теоретического обобщения.

Материалом для изучения этой злободневной темы послужили: западные и отечественные книги и учебники по связям с общественностью следующих авторов: Королько В.Г. «Основы паблик рилейшнз»; Шейнов В.П. «Белый и черный PR»; Ольшевский А. С «Антикризисный PR и консалтинг»; Г.Г. Почепцов «Теория коммуникации»; Зуб, А.Т. «Антикризисное управление».

Структура курсовой работы включает в себя: введение, 2 главы, заключение, список использованной литературы.

Апробацию работу не проходила.

1. Значение PR-технологий

1.1 Что такое PR

ПР является неотъемлемой частью эффективного управления любой организованной формы деятельности: государственной и муниципальной, производственной, коммерческой, общественной и т.д., включающих в себя отношения внеценовой конкуренции (престиж, авторитет, репутация, доверие, взаимопонимание и т.д.).

Само словосочетание «связи с общественностью» появилось в нашем обиходе около десяти лет назад. «Паблик рилейшнз, что это такое?» — так называлась книга английского профессора Сэма Блэка, который первым рассказал российской аудитории об этом.

Существует множество определений понятия «связи с общественностью». Вот, например, трактовка Института связи с общественностью (Великобритания): «PR — это спланированные и осуществляемые в течение длительного времени действия, направленные на установление и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью».

Также распространено следующее определение: PR — это специальная наука и искусство управления социальной информацией в условиях внеценовой конкуренции:

• направленные на установление и поддержание открытого двухстороннего общения между социальными службами и их общественностью;
• посредством положительных информационно-разъяснительных материалов, активных акций и оценок ответных общественных реакций;
• основанных на правде, знании и гласности;

с целью достижения взаимопонимания, согласия, социального партнерства и создания благоприятных обстоятельств.

Но, несмотря на разнообразие определений, исследователи сходятся в одном: деятельность в сфере связей с общественностью есть часть процессов управления коммуникацией между организацией и ее целевой аудиторией. Целевая аудитория при этом может пониматься широко – как общество.

Общественность – это все те, с кем социальная организация вступает в контакт как внутри (служащие, сотрудники, работник, акционеры, члены общественных организаций и т. п.), так и за ее пределами (избиратели, налогоплательщики, местные жители, социальные заказчики, партнеры, потребители и т. п.).

Структура общественности включает в себя население, самоуправление, СМИ, общественные объединения, органы власти, ключевые аудитории, производственные органы.

В условиях переходного времени нарождаются новые социально-политическая и экономическая дифференциация и конфигурация, формы экономического хозяйствования государственного и муниципального управления, способы волеизлияния общественности. Для обеспечения собственной жизнедеятельности в ситуации нарастающей конкуренции, в том числе и внеценовой, все социальные службы вынуждены заниматься организованной деятельностью по связям с общественностью: оценкой реакций общественности на деятельность организации, установлением контактов, поддержанием репутации информационно разъяснительной работы и т. п., полагаясь только на собственные возможности и силы.

Отношение с общественностью – это двусторонние взаимодействия и связи, разворачивающиеся в процессе действительного общения между совместно действующими социальными организациями и разнообразными социальными группами, общественными организациями, контактными (целевыми) аудиториями в условиях повседневной жизнедеятельности.

Установление двустороннего общения как консенсусной коммуникации в рамках социальной ответственности обусловливает потребность:

для организации – добиваться благоприятного отношения к себе со стороны общественности посредством распространения разъяснительного материала о своей деятельности в интересах общественности;

В этом заключается определенная сложность положения сотрудников службы общественных связей, так как их работа направлена на обеспечение устойчивого положения социальной организации, но с соблюдением интересов общественности, что и позволяет достигать социального партнерства, согласия и спокойствия в обществе.

деятельность по связям с общественностью в социальных службах включает в себя:

• любые действия, направленные на улучшение контактов между людьми или службами.
• все, что может предположительно улучшить взаимопонимание между социальными службами и теми, с кем они вступают в контакт как внутри, так и за их пределами.
• мероприятия, направленные на выявление и ликвидацию слухов или других источников непонимания.

мероприятия, направленные на расширение сферы влияния службы средствами, адекватными поставленной цели и не противоречащими социальной этике.

5. Рекомендации по созданию благоприятного климата, укреплению общественной значимости социальных служб.

В России связи с общественностью развиваются с начала 90-х годов. Методы PR первыми начали использовать представители деловых кругов. В Москве были открыты представительства международных агентств, возникли российские агентства. В государственный реестр профессий внесли новую специальность и сегодня уже многие вузы выпускают дипломированных PR-специалистов.

Национальные ассоциации, объединяющие этих специалистов, существуют в большинстве стран мира. У нас действуют две профессиональные организации: Российская ассоциация по связям с общественностью (РАСО) и Гильдия работников пресс-служб и служб PR России.

Консультанты по связям с общественностью работают в различных областях PR: в сфере деловых коммуникаций, взаимоотношений с инвесторами, в государственном секторе, в сфере культуры и образования.

1.2 ПР в государственных организациях

Государство или публичная власть, возникнув из недр общества на определенном этапе отделилась от общества и создала сеть специальных институтов и учреждений, появился соответственно слой профессиональных управленцев. Они монополизировали в своих руках важнейшие ресурсы и возможности воздействия на происходящие в обществе процессы, стали своеобразным арбитром и координатором, определяющим «правила игры» в обществе, заняв таким образом доминирующее положение по отношению к последнему.

По мере развития общества, накопления в нем материальных благ, появления механизмов самонастройки, цивилизованного инструментария решения конфликтных ситуаций, создания соответствующих институтов (партий, профсоюзов, средств массовой информации и т.д.) и механизмов гражданского общества (прежде всего это касается появления всеобщего избирательного права, др.) сформировалась новая ситуация во взаимоотношениях граждан, их объединений с государством. Не только граждане, их объединения оказались в зависимости от государственных структур, но и сами институты государственной власти оказались зависимыми от граждан и их объединений. В сложившейся ситуации государство уже не могло выполнять свои функции, не взаимодействуя на паритетных основах с гражданским обществом и рядовыми гражданами, не добиваясь и не завоевывая их поддержки и одобрения при обсуждении и принятии решений по тем или иным жизненно важным вопросам.

Американский политолог Дж. Гордон в своем труде «Государственное управление в Америке» писал: «если в частном секторе эффективность управления измеряется прибылью или ее отсутствием, то в государственном управлении — политической поддержкой граждан или отсутствием таковой».

Развитие общественных связей как информационного моста в процессе регулирования отношений между гражданами и государством, заставляет отступать на второй план функции диктата и принуждения, выводя на первые позиции согласование интересов и координацию усилий различных групп населения и организаций в решении тех или иных вопросов, выработке общей линии и стратегии действий.

Таким образом, это потребовало создания в государственных органах специальных подразделений, отвечающих за постоянный диалог с населением и гражданскими объединениями. Доверие и понимание со стороны общества может быть достигнуто только в том случае, если государственные органы сами стремятся в максимально допустимых пределах предоставлять обществу объективную информацию о своих решениях и действиях, положении в стране, т.е. следовать принципам информационной открытости и прозрачности деятельности.

И решение этих задач во многом определяется эффективностью информационного управления, реализуемого PR-службами аппарата государственных органов. Разумеется, создание таких служб не могло стать решением всех проблем, существующих в взаимоотношениях властных структур и граждан.

В практике работы государственной власти и местного самоуправления многих стран признана необходимость иметь эффективные PR-службы, причем их названия и круг полномочий могут быть различны. PR-подразделения здесь призваны обеспечивать регулярное предоставление информации о результатах деятельности органов государственной власти, их планах и принимаемых решениях, а также реализовывать воспитательно-информационную функцию, направленную на просвещение общественности в сфере ответственности этих органов. Существенным здесь является условие деятельности PR-службы в центральных и местных органах власти по способствованию развитию демократии и расширению информированности общества, а не быть на службе интересов отдельных чиновников и политических партий.

Во всем мире известна значимость PR для коммерческого сектора. Сегодня же мы можем говорить о PR как об инструменте расширения границ управления, неотъемлемой частью эффективного управления любой организационной структуры, независимо от того, является ли она государственной или коммерческой. Общие принципы осуществления ПР-стратегий и применения методик применимы как для коммерческого, так и для государственного сектора.Кроме того они разнятся в обычной ситуации и в критической.

В представленном выше понимании основ осуществления PR в государственной сфере лежит несколько фундаментальных принципов.

Во-первых, это принцип демократии.

Во-вторых, это обеспечение альтернативности

В третих, это технологичность

Исторически сфера действия PR не помещается в рамки теоретических построений. Это всегда некий практический инструментарий, совокупность конкретных методик, форм, процедур налаживания взаимосвязей с обществом. Чем разнообразней технологические приемы, тем шире охватываемых PR предмет, больше простора в постановке целей. Таким образом, технологический ресурс — важнейшая составляющая PR.

Итак, можно сказать, что PR — важнейшая часть управления обществом, любой организационной структурой. Это своего рода идеология политической, экономической и конкурентной борьбы, идеология сотрудничества и согласования интересов, технология управления сознанием и настроением людей как внутри организации, так и на уровне социальной группы, социального слоя, класса и в целом на уровне общества; это технология продвижения продукции (в нашем случае — организаций и лидеров) на политическом рынке.

Структуры PR действуют сегодня в системе высшей, отраслевой, региональной власти, в целом ряде государственных организаций.

2. Применение(PR) при кризисных ситуациях

2.1 Значение, задачи и функции PR службы в кризисных ситуациях

Многие крупнейшие компании мира исчезли, поскольку не смогли адекватно отреагировать на разразившийся кризис. В последнее время число кризисов и аварий резко возрастает. И кризис сразу же становится новостным событием для СМИ. Кризис — это всегда удар, в первую очередь по репутации и собственности компании. Но вместе с тем, это и потенциальная возможность обновления и даже выход на новый уровень развития. Научившись правильно управлять кризисной ситуацией, команда топ-менеджеров может извлечь из нее немало пользы. Например, получить материал для выработки новых установок и принципов, улучшения коммуникационных процессов, использования более совершенных инструментов управления. Поэтому наличие PR службы в компании — необходимо.

К середине 90-х гг. ХХ столетия в России практически во всех крупных и серьезных коммерческих компаниях, корпорациях, банках, государственных учреждениях были сформированы корпоративные PR – департаменты. В дальнейшем такие услуги стали оказываться на постоянной основе государственным и муниципальным органам власти.

Перед ПР – службой любой организации стоят задачи :

Постоянно предоставлять руководству организации о мнении общественности по тому или иному направлению деятельности организации, её лидерах, о реакции публики на проводимые акции и предпринимаемые действия;

Постоянно поддерживать доверие к организации;

Улучшать взаимоотношения между организацией и целевой общественностью;

Планировать разрешение и предотвращение кризисных ситуаций (от «тушения пожара» к предупреждению самой возможности «его возникновения»), что требует знание потенциальной опасности, и наличие планов ее ликвидации на случай возникновения.

PR-служба должна занимать одно из самых значимых мест в структуре современной организации иначе эффективное выполнение им своих функций станет невозможным.

PR-служба занимается регулированием, управлением кризисными ситуациями и планированием антикризисного управления:

Кризисное регулирование — включает в себя предкризисное планирование, прогнозирующее возможные нарушения работы организации, исследование и анализ кризисной ситуации, а также действия по ее управлению и нейтрализации. Эксперты консультируют первых лиц организации, работают с персоналом, способствуют налаживанию связей с общественностью, целевой аудиторией и СМИ (включая мониторинг СМИ, общественного мнения, проведение пресс-конференций, брифингов, презентаций)

Управление кризисными ситуациями — специалисты по связям с общественностью и работники кризисного менеджмента очень хорошо понимают друг друга, а вице-президенты по ПР и рекламе могут лишь догадываться о существовании такой штуки, как кризисное обеспечение своих компаний.

Несмотря на то, что кризисная ситуация практически всегда становится сюрпризом, есть моменты, когда можно спрогнозировать приближение кризиса. Например, о том, что назревает кризис свидетельствует большая, чем обычно, значимость возникшей ситуации для компании, а также проявляемое к компании чрезмерное влияние, при этом появляется риск быстрого развития ситуации.

Очевидно, что компания должна оперативно реагировать на возникновение кризисной ситуации. Но развитие кризиса может быть настолько быстрым, что компания просто не будет успевать принимать решения по его урегулированию. Поэтому важно заранее выработать общие принципы и стратегию антикризисной коммуникационной программы, к которой компания и обратиться в случае возникновения кризиса. Формирование такой стратегии позволит компании:

Оперативно реагировать на развитие кризиса

Избежать потери времени при согласовании действий по антикризисному управлению со всеми заинтересованными сторонами

Показать общественности, что компания осознает масштабы кризиса и уже имеет план действий по его урегулированию

Если организация, при помощи процедур управления проблемой не смогла предотвратить нежелательное развитие событий на предкризисном этапе, и проблема переросла в кризис, она должна прибегнуть к новым процедурам, связанным с мерами в условиях разразившегося кризиса. Для нее наступают времена наибольшего испытания всех ее ресурсов и возможностей. От того, как организация поведет себя в условиях кризиса, будет зависеть отношение к ней в будущем. Непрофессиональные действия не только повлияют на репутацию организации, но и принесут ей значительные материальные потери или полное разорение. Поэтому в условиях кризиса очень важно действовать разумно и вместе с тем откровенно и честно сотрудничать со средствами массовой информации, своими служащими и населением в целом.

Специалисты указывают на ряд признаков, которые должна принимать во внимание организация, оказавшаяся в кризисной ситуации.

Далее приведем факторы, которые, по мысли Ф. Сейтеля, при таких обстоятельствах неизбежно дают знать о себе:

Внезапность, разразившийся кризис, каким бы ни было его происхождение, как правило, всегда является неожиданным. Часто пиермены узнают о неприятностях, когда к ним обращаются представители средств информации с требованиями дать пояснения о том, какой незамедлительный шаг будет сделан организацией.

Недостаточность информации. Многие неожиданные события разворачиваются одновременно. Расползаются слухи. Со всех сторон к организации обращаются за разъяснениями. Трудно сразу постичь все, что происходит.

Эскалация событий. Кризис разрастается. Все хотят знать, что происходит на самом деле. Сделает ли организация официальное заявление? Верны распространяющиеся слухи? В момент, когда неудержимо распространяются слухи, трудно получить верную информацию. Организация стремится реагировать на все аккуратно, но события разворачиваются чересчур быстро.

Потеря контроля. Обычное нарастание эскалации событий неприятно тем, что слишком многое происходит одновременно. Неверная информация поступает в каналы новостей, попадая на газетные полосы и заполняя эфир. Расползание слухов слишком трудно контролировать.

Нарастание вмешательства внешних сил. Средства массовой информации, общественные организации, население в целом питаются слухами. «Заинтересованные» политические деятели, комментаторы всех рангов высказывают свою точку зрения относительно событий. Средства информации ждут реакции со стороны организации. Общественность требует ответа. Клиенты хотят знать, что происходит.

Ментальность загнанного в угол. Понятно, что организация чувствует себя, как в осаде. Юристы подсказывают: «Все, что мы говорим, может быть использовано против нас». Лучшее, что можно сделать, это молчать. Однако есть ли смысл в таком поведении?

Паника. Когда «рушатся стены» и «крыша протекает» в многих местах, возникает ощущение паники. При таких обстоятельствах очень важно убедить руководство прибегнуть к решительным действиям и сообщить, что происходит.

Планирование антикризисного управления — следует уделить большое внимание формированию команды по антикризисному управлению. Такая команда может состоять, например, из топ-менеджера или представителя высшего управленческого звена, консультанта по правовым вопросам и руководителя службы по связям с общественностью. Состав команды будет зависеть от типа кризиса, а участниками должны стать те сотрудники, которые наиболее компетентны в возникших в связи с кризисной ситуацией вопросах.

Заранее необходимо определить основные направления деятельности, а также сферы ответственности участников антикризисной команды. В основном работе по разрешению кризиса администрации города должна строиться по следующим направлениям:

• коммуникации с избирателями
• отношения с сотрудниками
• работа по-governmental структурам
• -работа с СМИ

Кроме того, члены антикризисной команды отвечают за сбор и анализ информации и её источников, развитие коммуникационной стратегии, распространение сообщений о сложившейся ситуации, привлечение третьих сторон для поддержки позиций компании. Работа с СМИ включает в себя подготовку материалов для прессы, мониторинг СМИ, реагирование на недостоверную информацию, организацию пресс-конференций.

Важным моментом при подготовке к кризисной ситуации является выбор ответственного лица, которое будет от имени компании представлять её позиции и интересы перед общественностью и СМИ во время кризиса. Сотрудник, которого выбрали, должен стать компетентным источником информации для целевых групп. Суть его работы – постоянно получать информацию о развитии возникшей ситуации и содействовать в её получении тем, кто в этом нуждается.

Очень важную роль играют взаимоотношения со СМИ:

Формирование политики компании в отношении СМИ – один из составляющих пунктов планирования антикризисного управления. Во время кризисной ситуации компания должна ориентироваться на мнение целевой аудитории и учитывать ее позицию в своих выступлениях в СМИ. Важно сосредоточиться на той информации, которая вызывает наибольший интерес у общественности.

При формировании сообщений для прессы следует избегать жаргонной и специализированной лексики. Очевидно, что большее доверие аудитория будет испытывать к тому, кто говорит открыто и прямо. Кроме того, сообщения от имени компании должны быть прозрачными и обстоятельственными, короткими и запоминающимися. Если компания делает в своем сообщении ошибку, необходимо незамедлительно ее исправить. Если сообщение компании процитировано, надо обратить на это внимание аудитории. Информация «не для записи» не должна звучать в выступлениях представителей организации, противном случае именно такие сообщения появятся в заголовках на следующий день.

Для того, чтобы быть в курсе мнения общественности по поводу кризисных ситуаций округа компании и наиболее интересующих ее вопросов, необходимо наладить систему мониторинга СМИ и сообщений других целевых аудиторий. Поэтому, во время кризиса, необходимо отслеживать все звонки, поступающие от представителей СМИ и общественных групп. Важно определить и зарегистрировать, что за человек сделал звонок, какого рода вопрос он задавал.

В случае возникновения кризисной ситуации администрация города должна быть в состоянии в короткие сроки связаться с необходимыми людьми. Для этой цели заранее составляется база данных необходимых людей, включая сотрудников, представителей СМИ, государственных служащих и представителей третьей стороны. Такая база может включать в себя адреса, телефонные номера, номера факсов.

Также существует практика различных тренингов по управлению кризисными ситуациями. Во время такой подготовки сотрудники, входящие в команду по антикризисному управлению, дают интервью перед телевизионными камерами, готовят сообщения для прессы, отвечают на провоцирующие вопросы. Другими словами проходят весь цикл возможного развития кризисной ситуации. Тренинги довольно эффективны в подготовке сотрудников к действиям в условиях кризиса. Кроме того, появляется возможность отработать план по урегулированию кризисной ситуации, опробовать различные сценарии развития кризиса.

2.2. Особенности функционирования PR-подразделений в условиях кризиса на примере городской и областной администраций г. Воронежа

Проанализировав Положения по связям с общественностью различных субъектов Российской Федерации, можно сделать вывод относительно основных целей деятельности служб по связям с общественностью:

• обеспечение гласности, прозрачности и открытости в работе;
• обеспечение связей с гражданами и их объединениями;
• содействие сотрудничеству с гражданами, их объединениями в разработке и реализации программ и решений;
• содействие реализации законодательства;

содействие становлению институтов гражданского общества.

Среди же основных функций, характерных для большинства государственных органов, можно выделить:

• установление, поддержание и расширение контактов с гражданами и организациями;
• изучение общественного мнения и информирование общественности о существе принимаемых решений;
• анализ общественной реакции на действия должностных лиц и органов власти;
• обеспечение органов власти прогнозными аналитическими разработками;

формирование благоприятного имиджа власти и должностных лиц;

Пресс-центр Воронежской областной Думы является органом правительства по работе с общественностью и СМИ.

Центр находится в непосредственном подчинении губернатору области и существует в этом государственном органе на правах самостоятельного отдела.

Документами центра определены главные задачи его создания:

• информационное обеспечение деятельности областной администрации и её подразделений;
• анализ и формирование общественного мнения по вопросам, касающимся деятельности областной администрации и её подразделений;

установление связей с федеральными органами представительной и исполнительной власти, взаимодействие с политическими партиями, движениями, общественными объединениями (в том блоке вопросов, которые касаются деятельности Областной администрации);

оперативные действия в кризисной ситуации.

Можно расшифровать эти задачи, рассмотрев подробно функции, которые Центр осуществляет в своей практике, в том числе в случае кризиса:

• оперативное распространение через информационные агентства, печать, радио и телевидение заявлений, сообщений, пресс-релизов, других материалов, разъясняющих деятельность Областной администрации;
• организация пресс-конференций, брифингов, встреч с российскими и зарубежными журналистами, подготовка заявлений для печати;
• организация выступлений руководителей администрации по радио, на телевидении, в печати с освещением проблем и задач деятельности Областной администрации;
• подготовка печатных и фотоматериалов, отражающих деятельность органов Областной администрации;
• развитие информационных связей с пресс-службами других региональных органов исполнительной власти, информационными службами других регионов;
• оказание содействия в издании журналов, газет специального назначения, задача которых освещать деятельность Областной администрации;
• анализ и обобщение публикаций СМИ в интересах развития деятельности областной администрации, совершенствование деятельности органов администрации;
• установление связей с союзами журналистов, другими творческими союзами, редакциями газет, журналов, других периодических изданий, радио, телевидения;
• содействие систематическому освещению работы органов администрации в СМИ, подготовку в этих целях программ, сообщений;
• осуществление связей с общественными объединениями, партиями, движениями в целях привлечения представителей общественности к проведению мероприятий, в ходе которых Центр создает благоприятную коммуникативную обстановку вокруг администрации и ее руководителей;
• обеспечение руководства Областной администрации оперативными материалами, опубликованными в СМИ, о съездах, конференциях, митингах, демонстрациях и иных акциях политических партий, профсоюзов и других общественных объединений, если они содержат информацию, относящуюся к деятельности органов администрации;
• обеспечение руководства Областной администрации информацией о общественном мнении, реакции на деятельность органов администрации;
• установление контактов с издательскими домами, творческими союзами, оказание им помощи в создании произведений, воспитывающих уважение и патриотическое чувство к родному краю;

рассмотрение обращений граждан и организаций по вопросам, относящимся к функциям Центра;

Для успешного осуществления своих обязанностей, и, таким образом, для достижения поставленных перед ними целей, центру предоставляется право:

• запрашивать информацию у структурных подразделений Областной администрации, ее территориальных органов власти, юридических лиц, получать необходимые документы и сведения, направлять своих представителей для участия в конференциях, семинарах и т.д.;
• по согласованию с губернатором осуществлять контакты с органами законодательной и исполнительной власти, их управлениями, пресс-центрами, пресс-службами;
• вести переговоры с общественными и творческими организациями, отдельными лицами, в установленном порядке заключать с ними договоры и соглашения;
• вступать в контакт с органами образования, науки, общественности и СМИ для организации учебно-просветительской деятельности;
• принимать участие в заключении договоров на проведение аналитических исследований и в экспертизе материалов по вопросам, относящимся к компетенции Центра;

вносить руководству областной администрации предложения по совершенствованию деятельности министерства в целом и центра в частности.

Изучив работу информационно-аналитического управления администрации городского округа города Воронеж, можно сделать вывод, что работа осуществляется эффективно, и управление выполняет все свои основные функции и задачи.

При возникновении кризиса администрации Воронежской области разработана антикризисная кампания, основанная на определенной стратегии.

Главным образом стратегия основывается на взаимодействии с СМИ, а также включает в себя:

минимизация ущерба и сдерживание развития кризиса

поиск и устранение (или обращение на пользу) вызывающей кризис причины.

ликвидацию последствий.

Принятие конструктивных мер, способствующих росту позитивных составляющих репутации.

Антикризисный план компании был использован с первого же дня возникновения кризисной ситуации. Была сформирована команда по антикризисному управлению, состоящая из работников PR отдела, включая директора по PR, также в команду был включен консультант по правовым вопросам.

Заранее определили основные направления деятельности, а также сферы ответственности участников антикризисной команды. В основном работа строилась по следующим направлениям:

Коммуникации с электоратом

Отношения с сотрудниками

Работа по-governmental структурам

Работа с СМИ

Кроме того, члены антикризисной команды отвечали за сбор и анализ информации и её источников, развитие коммуникационной стратегии, распространение сообщений о сложившейся ситуации, привлечение третьих сторон для поддержки позиций компании.

Первым действием команды была организация тщательных проверок заводов с участием независимых экспертов, с целью выяснить причину возникновения этой проблемы и затем дать ответ СМИ и общественности. В течение недели антикризисная команда работала над тем, чтобы убедить потребителей в том, что нормы безопасности при производстве продукции компании соблюдаются, а качество конечной продукции соответствует стандартам, с целью сохранить доверие к торговой марке. При этом антикризисная команда компании пользовалась поддержкой экспертов в области производства продукции, в области права и экспертов по государственному регулированию этой отрасли.

Была открыта для СМИ и готова отвечать на все возникающие вопросы.

Быстро реагировала на появляющиеся вопросы любой аудитории на ранней стадии в таком количестве, в каком это необходимо.

Тесно сотрудничала с государственными органами и независимыми экспертами.

Вся эта работа по коммуникациям с клиентами компании была направлена на целевые аудитории, то есть: 1) электрората; 2) СМИ; 3) чиновников из регулирующих органов.

администрацией была всесторонне изучена проблема и исключена версия о возможности вредительства в ходе технологического процесса. Компания, разливающая продукцию, предоставила возможность провести интервью прямо с места событий, допустила съемочные группы местных СМИ на производство, чтобы они могли показать новейшую высокоскоростную линию по производству напитков в консервных банках. Эта компания выпустила также пресс-релиз.

антикризисная команда разработала послания и средства их донесения — новостные видеорелизы, пресс-релизы, аргументы для потребителей, советы для бутилировщиков, бюллетени для сотрудников, письма для торговли, фотографии и графики, интервью.

Была организована горячая линия и каждый желающий мог оперативно получить информацию о происходящем.

Благодаря телевизионным новостям, которые способны достичь внимания самой широкой аудитории в кратчайшие сроки, компания демонстрировала, что её упаковка и процесс производства на самом деле защищают продукцию от подобных происшествий.

Итог не заставил себя ждать — потребители со всей очевидности высказались в поддержку компании и подтвердили свою уверенность в качестве её продуктов.

Также работа велась и в направлении отношений с сотрудниками компании, проводилось информирование и мотивация сотрудников.

Для того, чтобы выйти из кризисной ситуации, необходимо было достичь понимания и доверия со стороны персонала к политике руководства, к дальнейшим возможностям производства и продаж товара. Были организованы внутренние информационные потоки, призванные налаживать качество работы персонала и решать возникающие проблемы. Это так называемый «внутренний PR» предприятия, целевая аудитория которого — сотрудники предприятия. Решались вопросы, связанные с недоверием к руководству клиента, организуя еженедельные выступления руководства перед сотрудниками. Во время этих выступлений обсуждались вопросы будущего компании, планы развития отделов, политика в отношении персонала, были запланированы отчеты руководства по выполнению этих планов. В результате этих несложных действий сотрудники компании узнали планы компании в целом и относительно своей деятельности, узнали ожидания руководства от деятельности каждого и получили уверенность в завтрашнем дне. Следовательно, они получили возможность оправдывать эти ожидания, видеть результаты выполнения планов, в сложившейся ситуации.

Исходя из того, что стратегия администрации была основана на взаимодействии со СМИ, основные действия велись в этом направлении.

Администрация была открыта для СМИ, честно и открыто отвечала на все возникающие вопросы журналистов. Сообщения от имени компании были прозрачными и обстоятельственными, короткими и запоминающимися. Для того чтобы быть в курсе мнения общественности по поводу кризисной ситуации вокруг компании и наиболее интересующих ее вопросов, была налажена система мониторинга СМИ и сообщений других целевых аудиторий, отслеживались все звонки, поступающие от представителей СМИ и общественных групп, определялось и регистрировалось, что за человек сделал звонок, какого рода вопрос он задавал. Так же компания осуществила следующие действия:

Было задействовано как можно большее число каналов для распространения информации о происходящем и поддержания продукции: реклама, маркетинг в точках продаж, видео и радиопромоушн и региональные программы, ориентированные на местных потребителей.

Для создания доверительного отношения к администрации, использовались основные научные, деловые и потребительские СМИ, а также целевые аудитории.

Таким образом, оба государственных органа активно работают с общественностью и стараются максимально полно предоставить информацию о своей работе. Областная и городские администрации стремятся к благоприятному имиджу в глазах граждан и поэтому, к сожалению, не всегда дают объективную оценку тем или иным событиям, а также крайне невелико количество материалов на «острые» вопросы.

Можно сказать, что в условиях кризиса администрации города именно PR играет самую значительную роль для сохранения авторитета местной власти и привлечения дополнительной поддержки.

Заключение

ПР является неотъемлемой частью эффективного управления любой организованной формы деятельности: государственной и муниципальной, производственной, коммерческой, общественной и т.д., включающих в себя отношения внеценовой конкуренции (престиж, авторитет, репутация, доверие, взаимопонимание и т.д.). ПР – это специальная наука и искусство управления социальной информацией в условиях внеценовой конкуренции.

В России связи с общественностью развиваются с начала 90-х годов. Методы PR первыми начали использовать представители деловых кругов. В Москве были открыты представительства международных агентств, возникли российские агентства. В государственный реестр профессий внесли новую специальность, и сегодня уже многие вузы выпускают дипломированных PR-специалистов.

В практике работы государственной власти и местного самоуправления многих стран признана необходимость иметь эффективные PR-службы, причем их названия и круг полномочий могут быть различны. PR-подразделения здесь призваны обеспечивать регулярное предоставление информации о результатах деятельности органов государственной власти, их планах и принимаемых решениях, а также реализовывать воспитательно-информационную функцию, направленную на просвещение общественности в сфере ответственности этих органов.

Первыми в России коммуникации по связям с общественностью поставили на профессиональную основу силовые структуры и спецслужбы, создав у себя соответствующие отделы. В администрации Президента РФ в 1996 году создано управление по связям с общественностью. В Министерстве финансов функционирует департамент общественных и межрегиональных связей.

Нужно отметить, что современная российская практика PR весьма противоречива. В PR-подразделениях органов власти и управления под «связями с общественностью» подчас понимается пропаганда успехов администрации, исходя из личных предложений и пристрастий которых строится сама программа действий.

Управленческая деятельность, не осознанная обществом и не получившая его положительного отклика, в демократическом государстве обречена на неудачу. Вот почему успех деятельности любой организации в России сегодня в известной степени зависит от практического использования механизма PR. Успех же деятельности служб по связям с общественностью в органах государственной власти определяется тем, насколько точно осознаны закономерности PR в сфере управления, как полно «идеальная модель» служб по связям с общественностью воспроизведена в организационной структуре и насколько рационально используются механизмы и методики PR.

Список используемой литературы

1. Закон РФ от 27 декабря 1991 г. N 2124-I"О средствах массовой информации" (с изменениями)Электронный ресурсURL
2. Ст. 129 Уголовного кодекса РФ (УК РФ) от 13.06.1996 N 63-ФЗ (в ред. Федерального закона от 08.12.2003 N 162-ФЗ).3. Антикризисный PR. – Электронный ресурсURL Астахова Т.В. Связи с общественностью для третьего сектора. – М., 1996.
3. Гончаров М.И., Лемзяков Г.А. /Консалтинг в антикризисном управлении. Теория и практика/ Экономика, 2006 г.6. Дмитриев А.В. Неформальная политическая коммуникация. – М., 2003. – 340 с.
4. Иванов В.Н. Социальные технологии в современном мире. — М., 2004 — 413 с.
5. Капитонов Э.А. Организация службы связей с общественностью. – Ростов н/Д., 1997. – 68 с.
6. Комаровский В.С. Связи с общественностью в политике и государственном управлении.- М.: РАГС, 2001.- 520 с.
7. Королько В.Г. Основы публичных релейшенз. — М., Рефл-бук, 2001. — 528 с.
8. Лашевский Вячеслав. Антикризисный PR как способ сохранения репутации / Журнал «PR-линия», Специальный выпуск, июль 2007.
9. Ольшевский А. / Антикризисный PR и консалтинг / Петер, 2003 г.
10. Planning Process / Lukaszewski Group, USA, 2007 14.Почепцов Г.Г. Информационные войны. — М.: Рефл-бук, 2001. — 576 с.
11. Почепцов Г.Г. Публичные релейшены для профессионалов.- М.: Рефл-бук. – 2001.- 624 с.
12. Сащенко Н.П. Эффективность взаимодействия государства и гражданского общества в России: социально-психологический аспект // Власть.-2002.- № 5.
13. Сейmour, M., Moore, S. Effective Crisis Management: Worldwide Principles and Practice / Cassell, London, 2000
14. Fearn-Banks, Kathleen. Crisis Communications: A Casebook Approach /Lea’s Communication Series, USA, 2007.19. Heath, Robert. Crisis management for managers and executives: business crisis, the definitive handbook to reduction, readiness, response, and recovery //London, UK: Financial Times/Pitman Pub. 1998.Шамин И. Управление репутацией в период кризиса. -20 Щапов Д, Технология PR-менеджмента / Журнал «Управление компаний», 2004, №1.